中级营销师教材第3-4单元.docVIP

营 销 师 单元试卷三-四 理论题 一、单项选择题(每小题1分，每小题只有一个最恰当的答案) 1．根据产品中无形服务的比重多少，可以把产品划分为五类，下列选项中不属于这种分类法的是( )。 (A)纯粹有形商品和伴随服务的有形商品 (B)混合型，此类产品包含有相当部分的有形产品和无形服务 (C)伴随少量有形产品的服务 (D)快速消费品 2．对于大多数服务而言，它们都具有的共同特征中不包括( )。 (A)不可感知性 (B)不可分离性 (C)差异性 (D)快速性 3．对于大多数服务而言，它们都具有的共同特征中不包括( )。 (A)不可感知性 (B)缺乏所有权 (C)不可贮存性 (D)快速性 4．服务质量的评价标准中，设身处地地为顾客着想，对顾客给予特别关注属于( )标准的要求。 (A)可靠性 (B)响应性 (C)保证性 (D)移情性 5．( )是产生实际传递服务与顾客感受的差距的最直接、最明显的解释。 (A)水平沟通 (B)控制力 (c)角色矛盾 (D)夸大宣传 6．将管理者对顾客期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行( )。 (A)标准化 (B)目标设定 (c)质量管理 (D)体系化 7．顾客通过何种方式获得服务提供的东西，属于服务质量的( )。 (A)职能质量 (B)技术质量 (c)作业质量 (D)感受质量 8．顾客的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度决定于( )的广度与深度。 (A)向上沟通 (B)市场调查 (c)企业目标管理 (D)组织水平沟通 9．可靠地、准确地履行服务承诺的能力是指服务质量的( )。 (A)可靠性 (B)响应性 (C)保证性 (D)有形性 10．员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力是指服务质量的( )。 (A)可靠性 (B)响应性 (C)保证性 (D)有形性 11．航空公司所使用的标识以及干洗店将洗好衣物加上的“包装”等属于服务营销组合的( )。 (A)人 (B)过程 (C)有形展示 (D)产品 12．汽车租赁公司所需要的汽车属于有形展示中的( )。 (A)实体环境 (B)装备实物 (c)实体性线索 (D)服务转移 13．一个餐厅的装潢、餐桌的颜色、播放的背景音乐是服务营销组合中的( )。 (A)人 (B)过程 (C)有形展示 (D)产品 14．同级批发商之间或者同级零售商之间出现的跨区域销售、压价销售等现象属于( )渠道冲突。 (A)水平 (B)垂直 (C)多渠道 (D)传统 15．当一个渠道成员的行为超出另一个渠道成员对其行为角色的期望范围时，就会发生( )。 (A)目标不相容 (B)决策主导权分歧 (C)感知偏差 (D)角色失称 16．同级批发商或同级零售商之间的冲突属于( )。 (A)水平渠道冲突 (B)垂直渠道冲突 (C)多渠道冲突 (D)集中渠道冲突 17．制造商与分销商之间、总代理与批发商之间所发生的冲突属于( )。 (A)水平渠道冲突 (B)垂直渠道冲突 (C)多渠道冲突 (D)集中渠道冲突 18．在对分销商进行评估的各项标准中最为重要的是( )。 (A)适应性标准 (B)控制性标准 (c)规模性标准 (D)经济性标准 19．跨地销售、压价销售、不按规定提供售后服务等渠道冲突形式属 ( )。 (A)水平渠道冲突 (B)垂直渠道冲突 (C)交叉渠道冲突 (D)渠道系统冲突 20．下列关于客户服务的说法不正确的是( )。 (A)有效的客户服务是保证客户满意的必要条件 (B)有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象 (C)客户服务仅仅是售后服务的内容，不应该成为公副的营销战略之一 (D)能够增加客户满意度、培育客户忠诚度 21．下列关于客户服务特性的说法不正确的是( )。 (A)客户服务具有不可感知性 (B)客户服务具有差异性 (C)明确所有权性 (D)客户服务具有不可分离性 22．服务质量的