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高职会计专业开设《客户关系管理》项目课程的设想 　　【摘要】客户关系管理(CRM),其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源。现代管理从过去的以产品为中心转向以客户为中心,这一重大管理观念的转变,必然影响到会计的发展,应建立适应客户关系管理的新型会计体系。而CRM项目课程是建立适应客户关系的新型会计体系的必备课程。为适应毕业生就业的市场需求,有必要开设CRM项目课程。 　　【关键词】客户关系管理CRM高职会计专业项目课程标准设置 　　中国古代庄子讲:“子非鱼,安知鱼之乐”,在西方的哲学、文学和美学领域中也较早提出的“以接受者为中心”思想,经济学中也有“以客户为中心”的概念,随着时代的发展,便逐步形成了一门独特的学科——客户关系管理。 　　客户关系管理(Customerrelationshipmanagement或简称CRM),指企业活动面向长期的客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其目的是吸引新客户、留住旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系,并运用市场营销工具,提供创新式的个性化的客户商谈和服务,辅以相应的资讯系统或信息技术来协调所有公司与顾客间在销售、行销,以及服务上的互动。其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终身价值。它是一种以市场为中心的企业整体发展战略,通过积极发展与客户的互惠互利关系,保持客户的忠诚度,以建立企业独特的优势,极大地增强企业的竞争力。 　　随着不同企业产品同质化日益严重,企业与企业间的竞争已不再是产品的竞争,而是销售与服务的竞争,现代管理从过去的以产品为中心转向以客户为中心,这一重大管理观念的转变,必然也影响到会计的发展。会计必须适应客户关系管理的要求,不断创新,建立适应客户关系管理的新型会计体系。因此,笔者认为在高等职业学校会计专业中应开设《客户关系管理》项目课程。 　　一、高职会计专业中开设《客户关系管理》项目课程的必要性 　　1.CRM项目课程是建立适应客户关系的新型会计体系的必备课程。会计学是以研究财务活动和成本资料的收集、分类、综合、分析和解释的基础上形成协助决策的信息系统,以有效地管理经济的一门应用学科,可以说它是社会学科的组成部分,也是一门重要的管理学科。既然在新的时代环境下,企业管理的理念发生了从以产品为中心向客户为中心的重大转变,企业在经济预测、经营决策、成本管理及业绩评价等诸多方面也将以客户为中心,而预测、决策、成本控制与管理恰是会计的重要职能,如此,会计专业也必然需要突破传统,不断适应,逐步建立为符合客户管理要求的新型会计体系。在新型会计体系中CRM项目课程将成为会计专业的学生必修的课程,而当前新型会计体系尚未建成时,该课程也可作为会计专业学生的一门选修课程。 　　2.为适应毕业生就业的市场需求,有必要开设CRM项目课程。当前就业形势相当严峻,高职毕业的会计专业学生就业的主要去向有:在中小企业当出纳或会计,在中小规模的会计师事务所担任职员,在银行或保险公司等金融行业做柜面操作员或是业务员等,大型超市、商场任职或在其他行业中任职。而上述就业渠道主要都属于会计服务行业,都需要直接、密切的接触客户。由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性,决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B,也就是说公司客户居多。对这一类的客户,关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标,其客户关系维持的核心除了细节上的客户关怀和盈利分析,还应注重形成战略上的合作同盟关系。正式在这种环境下,促使当前客户关系管理理论在会计服务行业中的应用已十分普遍。针对这一情况,高职会计专业的学生学习CRM项目课程便是必要的。 　　3.开设CRM项目课程可以完善高职会计专业课程建设,凸显学校专业特色。CRM课程是信息管理与信息系统专业、电子商务专业、工商管理专业等学生的专业基础课,而在会计专业尤其是高职会计专业中开设该课程还很少见。如果学校能较早开设该门课程,不仅可以进一步完善高职会计专业课程建设,还能抢占先机,适应人才市场需求,凸显学校的专业特色,成为招生就业的一大亮点,可说一举多得。 　　4.开设CRM课程,能培养其良好的人际交往能力,进一步提升学生的整体素质。目前,高职会计专业的学生就业岗位多数需要与形形色色的人打交道,良好的沟通、交往能力和管理能力就尤为重要。在校生绝大多数都是独生子女,人际交往能力较差,平时人际交往面较窄,基本仅限于同龄在校生之间的交往,有些学生在与教师和同学的相处过程中尚且存在困难,更不用说踏上工作岗位后和同事、客户等如何交往了。这些问题虽然在就业指导等课程中会得到指引,但是这些指引仍然是单一的、抽象的,实际效果并不明显。而在CRM项目课程中会涉及许多诸如目标客户分析,建立客户