第二章 2.7 商务沟通之倾听的类型课件.ppt

第二模块 倾听的类型 不同倾听方式的侧重 侧重于人的倾听方式，关心对方的情感 侧重于形式的倾听方式，听者需要的是准确、恰当、得体的表述 侧重于内容的倾听方式，喜欢听最新，复杂，充满挑战的信息 侧重于时间的倾听方式，喜欢简短、快速地与他人沟通 倾听的类型 获取信息式倾听 批判式倾听 感情移入式倾听 享乐式倾听 倾听的技巧 专心听别人讲话的态度是我们所能给予别人的最大赞美。 ——卡耐基 一、听前准备 二、身心投入 三、真情鼓励 一、听前准备 场所、时间、距离、心理 （复印机小测试） 物理电路图 语义障碍 事实容易达成共识 意见容易产生分歧 多一份理解，少一份误解 会议准备应该多提供什么资料？ 1、场所： 办公室：紧张、他人或电话干扰 会议室：对其他人的顾忌、时间限制 现 场：外界干扰、事前准备不足 谈 判：对抗心理强，说服对方的愿望强烈 讨论会：信息散乱、缺乏洞察力 非正式场合：外界干扰、易走题、随意性大 2、时间： 预约 空闲时间 心情愉快的时间 不宜的时间 3、距离： 亲密距离（15cm以内） 个人距离（15-75cm） 社交距离（75-210cm） 大众距离（210cm以外） 4、心理： 二、身心投入 1、动作 2、思想 1）听清是事实还是观点 2）耐心地组织信息 3）把新旧知识结合起来 4）对不熟悉的题目 5）听出隐含的语言 3、技巧 1）不要断章取义 2）不要轻易下结论 3）不要先入为主 4）不要直接质问 5）发现错误 如果有一天你好不容易挤上了39路公交车，该路司机突然用力推了你一把，嘴里还说“往里走，别站在门口。”你会生闷气吗？会埋怨那司机态度不好吗？甚至还会跟司机争吵几句吗？ 事情的真相是：刚才你上车时，有个小偷跟在你后面，拿了一把小刀在割你的手提包，要不是那司机推你一把，你包里的东西早就被偷了。 这时，你低头一看，发现手提包真的被割了一道口，才恍然大悟，后悔错怪了公交师傅。 专注 排除干扰 做做深呼吸 寻找有趣的方面 注意参与的姿势 保持距离 保持目光交流 关注内容 捕捉要点 跟随 组织信息 复述内容 记笔记 作比较 移情的倾听 听出言外之意 了解说话者 揣摩词语 倾听非语言暗示 体味言外之意 敞开胸怀地听 选择合适的时间和地点 保持公正 区别事实和观点 控制情绪 避免曲解 三、真情鼓励 启发、提问、复述、保持沉默 1、启发 测试一下你作为听话者是否善于启发对方 我在听人讲话时保持不动，我不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安定。 我直视说话者，对目光交流感到舒服。 我关心的是说话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感觉如何。 欣赏对方的话语时我很容易笑或显示出活泼的面部表情。 当我听时，我能完全控制住自己的身体。 我以点头来鼓励说话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他们的说话。 答案分值：4—总是这样；3—通常是；2—有时；1—从不 理解、承认对方的观点应在听时发出“嗯”、“唔”、“啊”的声音。 保持自然的目光交流。 身体面向说话者。 配合内容的专注表情。 措词适度、简洁、委婉。 2、提问的类型 1）闭口式提问： “是”或“不是” 2）开放式提问： 阐述性提问：即问“什么” “你能告诉我发生了什么事吗？” 辩护性提问：为什么、如何 问题举例 3、如何提问 1）因人而异 2）让对方有话可谈 3）顺势而变 4）旁敲侧击 4、复述 1）重新解释对方的意见 2）澄清，以免误解 3）使双方感情拉近：“我也有相同的经历……”、“如果是我的话……” 5、保持沉默 1）静静地等待 2）使用简短的插话 3）默记关键词 案例1：不当的回应 某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通： 员工甲说：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。 经理乙说：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？ 员工甲说：不好意思，我还差很多钱。 经理乙说：没关系的，你说吧。 员工甲说：差 12000元。 经理乙说：啊 ...... 员工甲听到经理乙的“啊 ......”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。 请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？ 案例2： 主持人开场：“我们今天的会议主要是讨论一下新年晚会的问题，一个是确定一下晚会举行的地点、时间；第二个就是员工的节目；第三个就是抽奖和礼品，大家有什么意见呢？” 当其他人的发言之后，主持人说：“你们就全说了。” 面对与会者 1和与会者2的争论，主持人只能随声附和：“行行。” 当别人还在讨论中时，主持人首先放弃会议，表现了极大的绝望：