第六章物业管理的程序课件.ppt

第六章 物业管理的程序 主要内容 本章主要介绍从“早期介入到前期管理、接管验收、业主入住直至撤管”整个物业管理链条中各阶段的工作重点及操作要求 第一节 物业管理的早期介入和前期管理 物业管理的早期介入 ?物业管理早期介入的涵义 ?物业管理早期介入的意义 ?早期介入的形式与工作内容 前期物业管理 ?前期物业管理的涵义 ?前期物业管理中权利主体的相互关系 ?前期物业管理与早期介入的区别 ?前期物业管理的主要内容 物业管理早期介入的意义： 前期物业管理的含义 开发商与业主：买卖关系 开发商与物业管理企业：合同聘用关系 物业管理企业与业主：服务与被服务的关系 前期物业管理与早期介入的区别 前期物业管理的主要内容： 构建与业主或使用人的联络平台 设计管理模式，草拟管理制度 建立服务系统和服务网络 办理移交接管事宜 物业的验收与接管 入住管理 装修搬迁管理 第二节 物业的接管验收 主要内容： 竣工验收与接管验收 接管验收的内容与方法 接管验收的依据 接管验收的内容 接管验收的方法 接管验收的操作程序 竣工验收与接管验收 第三节 物业用户入住和房屋装修管理 入住的前提条件 接管验收已经完成 、 已同开发商（建设单位）签定了《物业服务合同》 、 物业已达到入住条件 入住前业务工作准备 ★ 编制、统计客户应缴纳物业服务费和其他代收代缴费用表 ★ 建立专项维修资金专用帐户 ★完成相关文件如入住工作方案、收楼须知、房屋验收单、住户手册、装修责任书、安全防火责任书、住户登记表等的编写、印制、装订工作 ★各类文件资料分类装袋，连同准备交接的配套物品如钥匙、IC卡等按户袋装 ★ 再次检查公共区域及设施、设备运行情况 ★再次检查客户的房屋内部保洁情况 ★ 组织人员进行入住业务培训 ★入住现场物资配备及场景布置（办公物品、绿色植物的摆放、接待人员的位置、入口出口及行走路线等）确定应急机制。 发出《入住通知书》 入住手续的办理 ※业主到开发商财务部办理收楼的相关手续 ※业主身份确认及业主档案的建立 ※入住费用的收缴 ※业主签署相关文件 ※发放资料和钥匙 ※验房收楼、开通水电 ※入住管理应注意的事项 房屋装修管理 第四节 日常客户接待服务 礼仪规范 仪表仪容 服务规范用语 日常客户接待服务 客户来电、来访、来信接待服务 客户问询接待 客户报修接待 客户投诉接待 第五节 物业管理的撤管 解聘 自然解聘 提前解聘(双方协商、申请调解 、提请仲裁 、诉讼 ) 撤管准备 合同期满不再被续聘或提前解聘一旦发生，产权人应尽快选聘新的物业管理企业 原物业管理企业应遵守职业道德规范的要求，本着对业主负责的精神，做好撤管移交准备工作。 整理全部档案资料； 清理账目，做好移交准备； 继续做好有关物业管理移交前的各项服务工作。 撤管交接 物业管理企业撤管时应妥善处理好以下关系 交接 （资料交接 、现场交接 、财务交接 ） 撤管 项目可行性研究阶段 （1）介入形式 向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专业咨询意见（选址、投资额、目标市场、市场定位等），同时，对未来的物业管理进行总体规划。 （2）主要工作内容 ①根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式； ②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容； ③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准； ④根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准； ⑤设计物业管理框架性方案。 规划阶段 （1）介入形式 参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议，从而更好地满足购房者的需求，降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。 （2）主要工作内容 ①就物业的结构布局、功能方面提出改进建议； ②就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见及建议； ③提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见； ④就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。 建设阶段 （1）介入形式 主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。 （2）主要工作内容 ①就施工中发现的问题与建设单位和施工单位共同磋商，及