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如何养成良好的沟通习惯 2009年 课程目标 本课程结束后，我们应该能够: 熟悉有效沟通的三个关键步骤 用心听—巧妙问—坦诚说 骨干员工与管理者 鹦鹉的故事 从骨干员工到管理者 什么是有效沟通？ 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共识的过程 要素一——用心倾听 “聽” 听的五个层次 耳边风 敷衍了事 选择的听 专注的听 同理心的倾听 倾听四步曲 第一步：做好准备，要专注 排除干扰：环境/时间/地点 抛开先入为主 第二步：聆听全部信息 进行眼神交流 不要随意插话 第三步：对听到的信息进行确认 必要时，可请求对方进一步说明 复述你所听到的内容 询问对方你的理解是否正确 第四步：表示认同 表示认同诉说者的感觉和情绪 要素二——巧妙提问 怎么提问才有效？ 开放式问题 封闭式问题 确认式问题 正确提问 开放式的问题 没有一个固定答案 以“如何”、“为什么” 等开头 正确提问 封闭式问题 是、不是、或具体的答案 以“哪个”、“会不会”、“能不能”、“你是否”开头 正确提问 确认式问题 特殊的封闭式问题 “你说的是不是这个意思？” 要素三——传达有效信息 所要传达的信息类型 工作指令 流程变化信息 工作表现反馈 信息准备 3W1H WHAT：说什么？ WHO：说给谁？ WHY：他们为什么要听？ HOW：如何吸引他们的注意力？ 采用正确的措辞 使用专业术语或缩写词时要谨慎 使用方言时要注意 采用积极用语 我们、将要/会 采用适当语调 用“有时”或“经常”代替“总是”或“从不”的说法 用“我建议”或“我提议”代替“你们应该”或“你们要”的说法 传达的信息要清晰 简洁明了，言简意赅 具体，不使用易引起歧义的词语 主动解释新的术语（人们或许不会问） 举例说明 重复或总结 回顾 沟通三要素 用心倾听 巧妙提问 坦诚表达 沟通黄金法则 你想人家怎样待你 你也要怎样待人 沟通白金法则 别人希望你怎样对待他们 你就怎样对待他们 WHAT：你准备说什么？要确定说的关键点。你希望人们听完你说的话后采取什么行动？哪些需要现在说？哪些可以晚点说？ WHO：信息受众是谁？他们可能出现什么样的情绪反应？你想传递给他什么样的情绪？ WHY:他们为什么要听？你要说些什么才能引起他们的关注或对你提出的要求采取行动？ HOW:如何吸引他们的注意力？怎样才能让他们充分参与进来？如何确保他们明白你的意图？ ，帮助听众记忆消化。 -与所有关键联系人建立广泛的关系 -接触的是相同领域的同事 -销售自己的想法 -绩效取决于个人 -更广泛的业务知识 -高超的专业技能 管理者 骨干员工 学会沟通是成功 转型的第一步 * *
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