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服務品質、失效與補救 莊 寶 鵰 國立高雄大學 亞太工商管理學系教授 內容大綱 品質概論 服務品質 服務失效與補救 品質概論 品質的意義 Fitness for Use (Juran) Conformance to Specification (Crosby) 消費者認可的條件下之最好狀況 (Feigenbaum) 產品出廠後給予社會的損失程度 (Taguchi) 品質是可使買方滿意的程度 (Ishikawa) 品質應該定義於現在與未來的顧客需求，以顧客需求為主 (Deming) 為決定產品或服務是否符合使用目的而成為評價對象之固有性質與性能之全部 (CNS Z4004) 一項產品或服務之特徵與特性之整體性滿足其所規定或隱含需求之能力 (ISO) 品級的意義 品級就是品質的等級。 品級係指有關特徵或特性，在分類或列等時之一種指標。它涵蓋欲達到相同機能之各種產品或服務需求之不同組合。 品級在需求上反映一種有計劃之差異或無計劃時之公認差異。 品級的重點在於價值(機能、外觀等)與價格/成本之關係。 評估品質的構面 (製造業) 績效 (Performance) 特質 (Feature) 可靠度 (Reliability) 符合度 (Conformance) 耐用性 (Durability) 服務性 (Serviceability) 美感 (Aesthetics) 認知品質 (Perceived quality) 二元性品質需求 必然的品質需求：提供的不充分，顧客會不滿意。充分提供，最多只是使顧客停止抱怨而巳。 一元的品質需求：提供的不充分，則顧客就會不滿意，如果提供的較充分，顧客就會較滿意。 魅力的品質需求：如果不予理睬，顧客也不會抱怨，但若提供充分，顧客會感到額外興奮。 無異的品質需求：如果不提供，顧客也不會抱怨，若儘力提供，顧客也不會滿意讚許。這常常是降低成本的關鍵重點。 反品質需求：如果不提供，顧客會滿足，如果提供了，反而造成反效果，遭到顧客的抱怨。對這類需求千萬要小心避免，否則一旦投入成本，還會引來顧客的抱怨是很不划算的。 二元性品質需求 品質運動發展史 品質新思維 品質不是一種方案，是做事的一種方法。 品質是管用的一種強有力的工具與觀念之彙整。 品質是由顧客滿意與否界定。 品質包括持續改進與突破。 品質工程與技術可用於任何行業。 品質是針對績效卓越而來的。 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做。 品質成果(績效與財務)是有效品質管理的自然結果。 品質已從生產品質進展到生活品質，再到生態品質。 品質管理的未來 品管想法的改變 Product-out Market-in C.S. system P.D.S PDCA PDCA+SDCA 課題導向型QC Story之普及 品質保證之再強化 新產品開發之再檢討 企業責任擴大 TQM與企業經營戰略相結合 服務品質 服務業的特徵 1. 無形性 2. 不可分割性 3. 變異性 4. 易逝性 服務品質的定義 服務品質是由消費者事前期望的服務與接受服務的感受間之比較而得 (Gronroos) 服務品質決定於所提供的服務是否滿足消費者期望的服務 (Lewis Booms) 服務品質乃源自於消費者對於期望服務與認知(感受)服務之比較而得 (PZB) 評估品質的構面 (服務業) 可靠性 (Reliability) 反應性 (Responsiveness) 保證性 (Assurance) 體貼性 (Empathy) 有形實體性 (Tangibility) 服務品質差距模式 (PZB 1985) 差距說明 差距一：消費者期望與管理者認知差距 差距二：管理者認知與服務品質規格差距 差距三：服務品質規格與服務傳遞差距 差距四：服務傳遞與消費者外部溝通差距 差距五：消費者期望服務與實際接受服務後的認知差距 服務品質的決定要素 SERVQUAL構面與衡量項目(1/3) SERVQUAL構面與衡量項目(2/3) SERVQUAL構面與衡量項目(3/3) 服務失效與補救 服務失效與補救的重要性 服務失效往往無法避免。 服務失效將導致顧客信心下降、流失顧客、負面口碑、公共形象不佳以及重做的直接成本損失，因此，服務業者乃針對萬一服務失效後，建立必要的服務補救，以留住顧客及預防再發。 研究顯示當失效發生後，若能採取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的顧客變成滿意[Weber and Sparks 2004]。 服務失效(Service Failure) 服務失效是指服務業者所提供的服務不符合顧客品質