2013成人本科消费者行为学考试内容复习资料.docVIP

问题认知 问题的类型分主动型：在正常情况下消费者能意识到得问题 被动型：消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才可意识到的问题。问题认识过程：意识到问题后，采取行动有两方面因素一是理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度，二是该问题的相对重要性。消费者在追求生活方式和现在所处的情景决定了他的理想状态和现实状态，理想状态与现实状态是否存在差异，差异的性质及其大小决定消费者对现实状态是否满意，在不满和喜出望外的情况下，都可以引发问题认知，从而触发进一步的决策活动。 生活方式和现处的情境决定消费者理想的状态和现实状态的认知。消费者对实际状态的感知或认识，并非客观的现实状态。实际状态超越理想状态也会激发或导致问题认识。影响问题认识的因素：时间 环境的改变 产品获取 产品消费 个体差异 发现消费者的问题：活动分析 产品分析 问题分析 个体因素研究 情绪研究 激发消费者对问题的认识 一般性问题认知与选择性问题认知 激发问题认知的方法 问题认知的时机 信息的收集信息提取的内容品牌信息 产品属性信息 体验信息记忆产品品牌集合 消费者购买前，一般有认知的品牌会进入潜意识的备选清单，并可分为三个区域:意识域（Awareness set）：消费者内心所知道的品牌构成集合。激活域：消费者信息搜集往往会产生一群可以满足其需要的替代品牌，这群替代品牌的集合称为激活域。惰性域：被消费者认为是彼此无差异，无突出特色的品牌集合。排除域：消费者知道，但不太可能购买的品牌集合。未意识域：消费者不知道的品牌肯定性偏误。回忆的部分性（将产品的重要属性或诊断性信息遗忘）进入激活域的品牌促进要素。品牌熟悉程度。典型性 目标与使用情境 品牌偏好 回忆线索 激活域的规模及其影响因素 消费者品牌忠诚度 意识域的品牌数量 产品的类别。消费者教育状况 家庭规模 消费者对品牌使用场合的认知度。购买情境的变化：有哪些具体的外部信息搜集方式？消费者外部信息搜集程度的衡量：“搜集工具”度量方法：评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。影响外部信息搜集量的因素：基于经济层面的分析：成本收益的估量。基于决策角度的分析：知觉风险、消费者特征、情境因素。消费者知觉风险越大，信息搜集程度会更大。具有外向性格、心胸开阔、自信心强的消费者，会加大信息搜集力度。有消费经验、高收入和较好教育背景、高职业地位、或越年轻的消费者具有更高的信息搜集水平。情境因素，如时间因素、购买的重要性、可供选择的品类多少等会影响搜集力度。影响消费者满意的因素 消费者对产品或品牌预期的因素 产品因素 促销因素 竞争品牌的影响 消费者特征 消费者对产品实际绩效认知的因素 产品的品质与功效 消费者对产品的态度和情感 消费者对产品的期望 对交易是否公平的感知 消费者的归因 一、消费者的时间资源。休闲 “休”，人倚木而休，表明了人与自然的和谐与平等；“闲”，同“娴”，表明思想的纯洁与宁静 ，它表明了人的生活富裕后，追求的一种闲适的生活状态 。工作时间＋休息时间（传统划分）工作时间＋非自由处置时间＋休闲时间二、消费时间与节省时间的产品（1）闲暇时间的产品（消费时间的产品）健身、娱乐、运动、旅游（举例）呼啦圈、溜冰鞋、健身房、健身器材；电影、电视、书籍、ＫＴＶ游泳衣、运动系列的服饰鞋帽、球拍；旅行社的服务、各景点门票（2）节约时间的产品 时间的价格 酒店快洗服务的时间为4小时，但另加50%的快洗费、邮政快递服务的费用高于普通邮寄 从工作学习中挤压时间（办公设备——提高工作效率，快递服务，电子辞典）从非自由处置的时间中挤压时间（减少家务处理时间）从闲暇中挤压时间（减少消费时间产品的信息收集阶段）马斯洛需求层次理论理论要点：一是每个人同时有许多需求二是这些需求的重要性不同，可按阶梯排列；三是人总是先满足最重要的需求；四是人的需求从低级到高级具有不同的层次，只有低层次需求得到满足后，才会产生高一级的需求。生理需要 食品 日常用品 药品 无商标商品等 安全需要保险 报警系统 退休 投资 社会需要 衣服 饰品 俱乐部 饮料 自尊的需要 汽车 家具 信用卡 商店 乡村俱乐部 酒 自我实现需要 业余爱好 旅行 教育 双因素理论赫茨伯格（Frederick Herzberg）：1959双因素：保健因素和激励因素 保健因素 商品的基本功能或为消费者提供的基本利益与价值。保健因素不具备会引发消费者不满，但保健因素的健全不能保证消费者满意。激励因素商品的附加利益或附加价值和服务。激励因素保证是消费获得满意的主要原因，满意的消费者才能形成对企业产品和品牌的忠诚。现代手机的发展：通话功能——娱乐功能3 麦克里兰的显示性需要理论麦克利兰：强调需要从文化中的习得性。（1）3种需要（2）相关的结论 ①高成就动机者的三个主要的特征1他们喜欢