QPMHSF0801(客户满意度评估作业程序).docVIP

客户满意度评估管制程序 文 件 编 号 : MAX -QPM/HPM-0801 修 订 记 录 制修订 日 期 DCN NO. 修 订 内 容 摘 要 页 次 版次 / 版本 总 页 数 核 准 审 核 制 作 2008.08.01 _ 发 行 _ A/0 4 客户满意度评估管制程序 文件编号 : MAX -QPM/HPM-0801 版本/版次: A/0 页 次 : 1/4 1.目的： 为客户提供适时且有效之服务，建立公司于产品交货后与客户之间的服务项目及产品质量/HSF的维护，做为品质/HSF改善的依据，以提高客户的满意度。 2.范围: 适用于与本公司有往来之客户． 3.定义：无 4.权责： 4.1业务单位为公司与客户间之窗口． 4.1.1拜访客户，与客户建立良好关系． 4.1.2协调处理出货产品是否有规格与不良品及交期等服务不佳之情形． 4.1.3正常交货以外，客户要求服务之协调． 4.2责任单位 4.2.1业务部：汇整分析客户签回的《客户满意度调查表》针对相关品质/HSF问题 提出改善对策并实施.同时需负责追踪及稽核客户满意度的绩效及厂内改善对策的执行。 工程部：客户诉怨处理及技术支持． 4.2.3品保部：将出货产品重新检查. 4.2.4品保部：报告或数据提供. 5.作业内容 5.1客户诉怨处理流程：如附件一 5.2客户服务管理 5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存. 5.2.2当客户反应有不良品情形发生，由承办业务前往了解实际情形，并填 写〔客诉处理单〕按[矫正与预防措施程序〕协调责任单位尽速处理解 决并由业务回馈客户． 5.2.3客户若有其它服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务． 5.3确认 5.3.1客户诉怨分析确定，如非本公司原因则应立即向客户解释说明． 5.3.2确认本公司之责任，但不需退货时，业务人员协同责任单位利用〔客 　　　 诉处理单〕分析原因与改善预防，以防止再发生，经品管经理审核后 提供给客户改善说明． 5.3.3确认本公司之责任需退货时，业务人员先行点收依〔不合格品管制程 序〕处理． 5.3.4修复之产品，依客户要求处理． 5.3.5如无法修复者，除依客户要求处理外则由制造单位申请报废处理． 　 5.3.6业务主动或客户要求之其它正面服务，业务单位应积极完成服务以使 　　　　客户满意． 5.4业务人员回复情形登记于[客诉处理单〕并结案归档，业务主动或客户 要求之其它正面服务，原则上不需记录,除以会议方式协调或判断有留下 记录参考之价值者需以〔会议记录表〕留下记录． 5.5有关客户服务之质量/HSF记录: 参照〔记录管制程序〕 客户满意度评估管制程序 文件编号 : MAX -QPM/HPM-0801 版本/版次: A/0 页 次 : 2/4 5.6客户满意度评估： 5.6.1调查方式： 将〔客户满意度调查表〕邮寄或FAX给客户填写，且应确保调查表回收； 由业务承办人实地访视，或电话访谈， 服务人员或相关人员以上述方式调查． 5.6.2评估项目: 5.6.2.1交货品质: 1准时交货 2交期有竞争力 3出正确货品 4出货文件及识别正确 5.6.2.2价格之质量: 1价格有竞争力 2价格稳定 3报价正确 4事先通知价格变动 5.6.3.3客户服务之质量: 1符合合约要求 2供货商代表有服务之热忱 3提供工厂之回馈信息 4鉴别价格之有效性 5支持专业及技术事项 6订单确认 5.6.4.4产品质量 1产品可靠度/耐用度/符合规格 2产品文件、说明书、技术 3产品包装、适用性、环境等考虑 5.6.5.5 HSF管控 1 产品HSF标识 2 产品HSF检测报告提供是否及时 3产品HSF检测报告资料是否满足要求 5.7执行方法: 5.7.1业务部负责对本公司客户进行半年评审一次，《客户满意