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如何 让  客户 满意？ 小组成员 王玲 （wang lin） 高雪 (gao xue ) 李专专 (li zhuanzhuan ) 种萍 (chong ping) * * 客 户 满 意 客 户 满 意 度 满 意 管 理 客户满意：客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后 所形成的一种失望或预约的感觉状态。 满意=可感知效果÷期望值 ①忠诚于公司更久 ②购买公司更多的新产品和提高够慢产品的等级。 ③为公司和它的产品说好话。 ④护士竞争品牌和广告。 ⑤向公司提出有关产品和服务的建议。 ⑥由于交易惯例化比用于新客户的成本低。 客户满意层次： 1 .横向层面：包括企业理念满意 （MS）, 企业行为满意（BS）,企业视觉满意（VS）.其中企业理念满意是客户满意的 灵魂，是客户满意的嘴主要决策层。 2 纵向层面：分为物质满意层和精神满意层。 3社会满意层。 客户满意度：即客户满意的程度。分为不满意、满意于高度满意，也可以用百分比度 量满意度，从0——100依次为不满意、满意于高度满意。 案例：? ? ?晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，说：“还能在这儿吃点夜宵吗？