个人客户关系管理审计调查记录(客户经理).docVIP

个人客户关系管理审计调查记录 审计项目：个人客户关系管理审计调查 编 制 人： 2011年9月22日 共 页 第 1 页 审计分项 目标定位与体制构建 访谈对象（机构名称、部门） 访谈对象补充（姓名、岗位） （个人客户经理） 调 查 情 况 描 述 [调查事项]： 01.您行客户经理有无门槛要求，具体表现在哪些方面？选拔程序是什么？客户经理的核心素质是什么？ 02.对于营业网点的客户经理是如何配置的，一般一个营业网点几名客户经理？目前的配置是否能满足制度或正常营业的需要，有哪些需要改进的地方？ 03.日常对客户经理进行哪些考核？考核是否合理？在考核方面有哪些好的建议。 [状况]： 您行客户经理有无门槛要求，具体表现在哪些方面？选拔程序是什么？客户经理的核心素质是什么？ 我行客户经理有门槛要求，首先，要求具备行内初级理财师或以上资格；其次，有工作经验（如从事高柜及业务主管的工作）的要求。再次，需要在历年的工作中被评为模范或优秀员工。 选拔程序是公开竞聘。 客户经理的核心素质是：良好的职业道德、高度的敬业精神和专业的素养。 对于营业网点的客户经理是如何配置的，一般一个营业网点几名客户经理？目前的配置是否能满足制度或正常营业的需要，有哪些需要改进的地方？ 我行现有一名专职客户经理，一名兼职客户经理。目前的配置基本能满足制度和正常营业的需要，不过在人员宽松的情况下，配置两名专职的客户经理能够更好地为高端客户服务，提高高端客户的满意度和忠诚度。 日常对客户经理进行哪些考核？考核是否合理？在考核方面有哪些好的建议。 日常对客户经理从OCRM系统的覆盖率进行考核；对客户保有率进行考核；对产品的销售情况进行考核。 以上考核公正合理，比较满意。 [原因] 为什么客户经理对客户还不能实现从粗放型到精细化的维护？ 我行VIP客户数量的迅猛增长，从2008年底100户增长到目前的614户。 客户信息的缺失给日常维护带来了一定的难度。 客户经理的数量有限，目前我行只配备一名专职客户经理和一名兼职客户经理，因时间、精力、人员的关系，要实现对客户的精细化管理还需要一个过程。 [建议] 希望通过上级行的支持和帮助，真正培育一支有良好职业道德和专业素养的客户经理队伍，同时对已有客户经理进行定期的培训学习。 附件 备注 被访谈人意见及签名 被访谈人（签名）： 小组长 复核意见 签名：　 2011年9月22日 主审人 复核意见 签名： 2011年9月22日 审计组长 复核意见 签名： 2011年　月　日