三军总医院电话服务礼仪规范.docVIP

三軍總醫院電話服務禮儀規範 一、「電話禮貌」的重要性 醫療服務業服務品質的一環：醫療諮詢、醫務行政等。 行政院研考會提升服務品質及國防部軍醫局為民服務不定期考核之重點監測項目。 本院就診民眾關注的重要服務項目。 二、服務電話的顧客關係 內部顧客：行政人員VS醫護作業人員；行政人員VS行政人員； 醫護作業人員VS醫護作業人員 外部顧客：醫院員工VS就診民眾 三、接聽電話應有的基本禮儀及注意事項 接話：迅速接聽 於電話鈴響四聲（或十秒）應答。 清楚報明服務單位、姓名及使用禮貌用語， 標準用語：「三軍總醫院、您好！敝姓○，很高興為您服務」（外部顧客）或「○○單位、您好！我是○○」（內部顧客） 承辦業務接聽：詳細耐心說明 多使用敬詞（您、請、謝謝…），態度親切溫和、音調愉悅、音量適中 為方便進一步洽談，應先確認來電者姓氏。 離開話機查資料時，應先告知來電者須稍作等候；查到資料回話時應先說：「對不起，讓您久等了」等禮貌性用語。 若評估來電者詢問資料須費時查詢時，應先預作說明留下來電者連絡方式及合適連絡時間再予回覆。 轉接：注意聲量、是否轉接成功、落實職務代理制度 轉接電話時，應說禮貌用語，如：「我幫您轉接○○○，分機是×××，請稍後」。 轉接至其他分機時注意是否有承辦人員接聽，如無人接聽應儘速轉接至其他分機。 業務單位若忙線中，應主動向來電者說明，如「對不起！電話忙線中，請稍後再撥」；或代轉給職務代理人。 結束通話： 使用禮貌性結束語（如「再見」、「不客氣」等）。 切勿用力掛斷話筒，須待對方先掛斷電話。 其他：接聽中切勿飲食、常用禮貌用語 多說「請」、「謝謝」、「對不起」、「不客氣」。 勿一邊飲食一邊講電話。 常用聯絡工具（紙筆、單位分機表等）應隨時準備一份供使用。 四、範例 １、服務檯、掛號專線、總機等（外部顧客）： 「三軍總醫院、您好，敝姓○，很高興為您服務」 「…謝謝您的來電」 ２、單位間來電（內部顧客）： 「XX單位、您好，敝姓○（或我是○○○）」 「…謝謝，再見」 ３、轉接電話： 「我幫您轉接○○○，分機是XXX，請稍後」 轉接電話忙線中：「對不起，電話忙線中，請您稍後再撥」 轉接電話無人接聽：「對不起，承辦人不在座位上，請您稍後再撥」 ４、來電者指定人不在時： 「對不起，他休假（他離開座位），方便留下您的聯絡方式，我請他跟您聯絡？」 98年