房地产研究标准化文件—满意度评估研究.pptVIP

Contents 研究思路1—满意度指标体系确立 研究思路1—满意度指标体系确立 Contents Contents 深度访谈 座谈会 定量调查 因素模型图：根据权重和得分确定需要在哪里改进 Contents 研究内容及案例展示——销售服务满意度 研究内容及案例展示——住房产品满意度 研究内容及案例展示——物业服务满意度 研究内容及案例展示——物业服务满意度 研究内容及案例展示——策略建议 研究内容及案例展示——策略建议 Contents 研究时间与预算 策略建议 研究内容 社区安全管理 保安的数量及分布 消防设施…… 社区保洁 公共场所卫生清洁的及时性 公共场所卫生清洁程度…… 社区绿化 树木养护 水景维护…… 社区文化建设 社区休闲娱乐实施的丰富性 业主联系活动的开展…… 研究手段 深度访谈/座谈会 定量调查 物业服务 住房产品 销售服务 研究对象 实际用户 ———摘自受访者原话 物业不及时了解公共区域的情况，门禁长坏，楼道灯不亮，但都不见人来修 独木桥坏了,没人管，垃圾筒坏了,不会补上,要提到很多次,才会有人来管 地下车库漏水(入口)漏了半个月才修,小区出入口井盖整天打开维修 维修不彻底，修好后又坏了 有时没有配件就不修 少，而且差，坏了也没人管，尤其是儿童秋千都没板了，不及时维护,对孩子造成了很大的隐患（东润枫景、万象新天） Sample:定性研究成果示例 策略建议 研究内容 从历史趋势比较 从客户期望比较 从客户关注重点分析 从改进效果敏感度分析 从满意度实景分析 从客户不满意分析 从同行业对比分析 研究手段 研究模型使用 研究人员讨论 物业服务 住房产品 销售服务 研究对象 实际用户 潜在用户 历史趋势比较 ——检查我们服务的稳定性 通过历年的满意度比较可以动态的分析服务改善实际效果和改善方向。 回答：我们进步没有？ Figure. 客户满意度变化趋势（虚拟数据） 研究内容及案例展示——策略建议 Sample:定量研究成果示例 改进优先级示意 满意度示意 满意度 权重示意 指标权重 ★★★★ ★★ 54.99 ★★★★★ 0.88 维护维修服务的满意度 ★★★★ ★★ 52.57 ★★★★★ 0.97 物业满意度 ★★★ ★★★ 60.65 ★★★★★ 0.89 产品满意度 权重标准 0.80以上★★★★★ 0.70以上★★★★ 0.60以上★★★ 0.50以上★★ 0.50以下★ 满意度标准 80以上★★★★★ 70以上★★★★ 60以上★★★ 50以上★★ 50以下★ 改进优先标准 权重★数量－满意度★数量＋ ★ 若出现负数量，则为空。 达到四颗及以上为改进的重点。 二级指标中，优先改造四颗星的是维护维修服务满意度和物业满意度。 原则 研究内容及案例展示——策略建议 Sample:定量研究成果示例 KFIM 模型 (Key Factor Improving Model) 临界值 惊喜区 9 12 31 满意区 30 不满意区 18 属性: 态度热情 这个方面微小的改变会导致18%的人由不满意到满意，12%由满意到惊喜= 有30%可能受到细微变化的影响 运用零点新开发的“KFIM 模型 ”，可以分析出每个指标改进后，有多少比例的敏感群体有可能从不满意区，进入到满意区，有多少比例的满意的客户，可以上升到惊喜。这样就可以分析不同指标目前的满意度敏感程度，得到不同方面工作的改进的效果。 改进效果敏感度分析——我们需要看到改进后的效果 研究内容及案例展示——策略建议 Sample:定量研究成果示例 一、物业接听人员要礼貌热情，对业主所投诉的问题耐心倾听、详细解答，不能马上给予回复的认真做好记录，以备交予专人负责及后期回访；还要提高投诉后响应速度，一周时间内解决对满意度影响较小，对于一些确实暂时不能马上解决的问题要及时与业主联络，说明情况取得谅解。 二、不仅要关注投诉电话接听，对于亲自去物业前台投诉的业主更要重视，礼貌、耐心、做好回访，避免二次投诉发生。 附图 不同投诉后响应速度的满意度 附图 不同投诉方式的满意度 不同处理投诉时间带来的满意度影响。 一周以上 附图 不同安全投诉的响应速度的满意度 物业服务电话 亲自去物业前台 以上两者都有 Sample:定量研究成果示例 Page* 房地产研究标准化文件 ——满意度评估研究 * 零点调查.房地产事业部.天鸿项目组 研究思路 研究框架 研究方法 研究内容及案例展示 4 1 2 3 研究时间安排 5 研究思路—总体研