天水市博物馆游客投诉处理制度.docVIP

天水市博物馆游客投诉处理制度 参照国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》精神，为了保护游客的合法权益，及时、公正处理游客投诉，维护国家旅游声誉，提升天水市博物馆社会服务水平，特制定《天水市博物馆伏羲庙景区游客投诉处理制度》。 一、景区设立投诉点一处，负责景区游客投诉工作。 二、投诉点设投诉管理人员1——2名，负责景区游客投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。投诉电话：0938——8227304 三、投诉管理人员必须持证上岗，不得擅离职守，认真做好投诉者的电话记录及情况反映，并认真调查取证，及时向分管部门领导汇报情况，及时处理投诉事件。 四、投诉人应持有证件，出具并登记投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。 五、投诉须记明被投诉者的姓名及牌证编号。 六、投诉受理者必须记明投诉者的请求及其根据事实、理由及证据。 七、一般性投诉案件应在3—5天内做出调查及处理意见，并视情况书面向有关部门及投诉者反馈意见。 八、被投诉者的书面答复应载明下列事项： 被投诉事由； 调查核实过程； 基本事由及证据； 责任及处理意见； 其它事宜，参照国家旅游局颁发的《旅游投诉暂行规定》执行。 附件一：游客建议及投诉处理流程图 附件二：天水市博物馆游客投诉受理登记表 附件三：天水市博物馆游客投诉事件分析总结表 附件一：游客建议及投诉处理流程图 游客建议及投诉处理流程图 跟踪 反馈 附件二：天水市博物馆游客投诉受理登记表 天水市博物馆 游客投诉受理登记表 投 诉 人 性别 国籍 职 业 旅 游 时 间 旅 游 线 路 旅 游 类 别 省内 口 省外 口 出境 口 旅 游 方 式 团队 口 散客 口 单 位 名 称 联 系 地 址 联 系 电 话 E——mail 邮 政 编 码 事 件 投诉对象 事 发 地 事由： 受 理 投诉受理人 受理时间 事由调查 受理结果 投诉人意见反馈 投诉处理结果满意度调查 非常满意口 比较满意口 不太满意口 附件三：天水市博物馆游客投诉事件分析总结表 天水市博物馆 游客投诉事件分析总结表 自 查 投诉发生原因 投诉事件中我方人员的不足之处 自 改 避免类似投诉案件发生的注意事项： 部室主任意见 分管领导意见 主管领导意见 游客投诉 游客咨询、建议 投诉受理处 网上投诉 现场投诉 电话投诉 顾客咨询、建议 受理并填写游客投诉受理表 受理并填写游客投诉受理表 受理并填写游客投诉受理表 答复或记录 调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理 处理。 调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理 调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理 记录有效信息、向分管领导上报并 填写《天水市博物馆游客投诉事件分析总结表》 填写《天水市博物馆游客投诉事件分析总结表》 填写《天水市博物馆游客投诉事件分析总结表》 反馈处理情况，听取游客意见，并做好后续跟踪和存档工作