顾客投诉处理样本.docVIP

顾客与投诉 ?经常购买你的产品，并希望它长久存在。 ?以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。 ?在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。 避免顾客投诉 但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。 避免投诉的原则和方法： ???除非能够做到的，否则不要妄下承诺。 ???给予顾客合理的期望。 ???遵守诺言。 ???调整适当的产品。 投诉的分级 重要投诉(A级投诉)： ???来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。 ???不一定是针对产品本身问题的投诉。 ???社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。 ???需紧急处理。 ???企业危险等级最高的投诉。 严重投诉(B级投诉)： ???不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。 ???可能是严重的产品问题投诉。 ???需慎重处理。 ???将会升级为A级投诉。 ???产品危险等级最高的投诉。 一般投诉(C级投诉)： ???涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。 ???将会升级为B级投诉。 处理顾客投诉 明确投诉处理的目的 ???及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 ???保证市场顺利、稳定地发展。 ???提高公司和产品的信誉。 把握投诉处理的原则 ???保护顾客的合法权益。 ???积极同政府有关机构和新闻媒体配合。 ???努力提高完善产品质量管理。 ???采取统一的处理程序和解决方式。 投诉小组的责任： ???销售部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量保证人员或公关经理； 向顾客回复一般投诉的处理结果。 ???质量保证部 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。 ???公关部 统一企业的对外关系。 组织处理和回复重要投诉和严重投诉。 ???市场部 提供对被投诉问题的市场危害性的分析。 ???生产部 提供对被投诉产品的原始生产记录； 协助对被投诉问题的调查。 ???技术部 提供对被投诉问题的技术分析； 协助对被投诉问题的调查。 ???最高决策层 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。 ???法律顾问 提供对被投诉问题的法律意见； 协助最高决策层进行决策。 投诉处理程序 做好投诉记录 ???记录备案编号、日期。 ???投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等)。 ???被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等)。 ???投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。 ???投诉记录人。 提供投诉处理书面文件 ???文件备案编号、日期。 ???投诉人姓名和被投诉产品名称。 ???被投诉问题产生的原因。 ???就被投诉问题的具体解决和改进方法。 ???质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。 投诉现场 投诉现场的处理原则 处理的最佳步骤： ??认真聆听顾客所提出的投诉。 ??重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。 ??表示体谅和理解顾客的处境及心情。 ??设法取得投诉产品以便分析原因。 ??解说最可能的解决问题的几种方法。 ??感谢顾客能够将问题提出来。 处理的方法： ???保持镇静。 ???不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 ???给顾客机会诉说。 ???不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 ???尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 ???如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 ???不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。 处理的方法(续)： ???不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 ???确定双方的了解的事实是否相符。 ???准备足够的时间用来澄清事实。 ???进行调查。 ???决定不同解决方法。 ???提供可执行的解决方法。 ???预料投诉。 投诉调查 投诉调查的前提： ??质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统)。 ??部门合作(销售部、质量部、生产部、技术部)。 ??投诉样品实物。 情况判断： ???同类投诉对比。 ???同批产品投诉对比。 ???质量回顾样品检查。 ???同期投诉量对比。 ???其他有关情况。 样品分析： ???包装表现。 ???产品感官。 ???封合情况分析。 ???微生物检验(菌相分析)。 ???其他异常表现。 生产情况分析： ???当日生产情况。 ???当日原材料使用情况。 ???当日质量控制情况。 ???当日设备情况。 ???当批产品质量检查情况。 ???当