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投诉接待服务投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。1.客户投诉的分类(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。1)有效投诉。有效投诉有两种情况。① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(2)按投诉的内容,有四种情况。1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。 2.处理客户投诉的过程(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。 3.处理投诉的注意事项(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。(4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。(8)题寻找客户喜欢谈的话 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。 4.客户投诉处理标准作业程序(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。(2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。(3)职责1)物业部经理负责处理重要投诉。2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。(4)程序要点1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。2)投诉界定① 重大投诉包括:a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解