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投诉处理技巧复习资料 沟通的概述 沟通是一个过程，它将一些信息由甲方（一个人、一组人、一个团队）传达到乙方（一个人、一组人、一个团队），使对方明白、回馈、相互理解，增进共识。 是人类一种有意识的活动和能力。 二、沟通过程的要素 编码与解码（说话和听话） 传送通道（信息发送的媒介物） 背景（心理、社会、文化、物理） 反馈 噪声的干扰（干扰因素） 三、有效沟通依赖的因素（6C法则） 清晰(Clear) 简明(Concise) 准确(Correct) 完整(Complete) 有建设性(Constructive) 礼貌(Courteous) 四、常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 五、拨打电话的技巧 1、电话机旁应备记事本和铅笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、态度友好 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 六、拨打电话的程序 1、按重要程度整理谈话内容并记录 2、确认对方工作单位、姓名及电话 3、自报公司名称及本人姓名 4、寒暄问候 5、商谈有关事项，确认注意事项 6、礼貌地道别，轻轻放好话筒 七、接听电话的技巧 1、 迅速准确的接听 融入笑容的声音 自报家门 了解来电的目的 2、 避免将电话转给他人 转入正题 边听边做反应 掌握应诺声音 随时记录 3、 避免电话长时间终止电话 不懂应礼貌提出 复述并确认 对方挂掉电话后，再放听筒 八、接电话的程序 1、听到铃声响2声以后拿起话筒 2、自报公司名称及科室名称 3、确认对方姓名及单位 4、寒暄问候 5、商谈有关事项，确认注意事项 6、礼貌的道别，轻轻放好话筒 九、电话记录的内容（5W1H） When（何时） Who（何人） Where（何地） What（何事） Why（原因） How（方式） 十、非语言沟通的形式 1、目光交流 2、姿态和举止（手势、脸部表情、眼神、声音、姿态） 3、仪态 4、空间距离表达出的信息 十一、提问的技巧 开放型问题 2、特定型问题 3、选择式问题 引导型问题 5、推测型问题 6、反问型问题 摘要型问题 8、装傻型问题 9、离题型问题 十二、倾听的技巧 1、以开放的心态和积极的态度倾听 2、注视对方眼睛 3、了解对方看法 4、使用开放性的动作 5、及时的动作和表情反馈 6、学会复述 7、适时适度提问 8、控制争论念头 十三、倾听的障碍 1、环境障碍 （1）干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲 （2）影响倾听者的心境 2、语言表达障碍 （1）语言表达能力 （2）不恰当的语言表达 3、倾听者障碍 （1）倾听者的理解能力 （2）倾听者的态度 十四、不良的倾听习惯 假装倾听，心不在焉 连续说话，滔滔不绝 不能速记要点 倾听时忙于其他 吹毛求疵，挑剔讲话者 打断讲话者 缺乏耐心，急于发言 高高在上，无所不知 十五、投诉的定义 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 十六、投诉产生的原因 服务质量的问题 2、自身情绪的问题 3、承诺不兑的问题 4、管理的问题 5、服务技能、服务态度 6、规章制度的问题 十七、客户投诉时的心理特征 服务质量 ——求补偿的心理 规章制度——解决问题的心理 服务态度——求尊重的心理 管理问题 ——求重视的心理 自身情绪问题——求发泄的心理 承诺不兑现——求兑现和合理的解释 十八、客户投诉的三大定律 定律一：客户投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：客户投诉扩散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 十九、处理客户投诉的六个步骤 第一步 鼓励客户发泄 第二步 充分道歉 第三步 收集信息，了解问题 第四步 承担