投诉服务规范--任苗.pptVIP

四、受理投诉应具备的心态 （三）如何调整保持良好的心态 1、第一时间控制情绪 四、受理投诉应具备的心态 （三）如何调整保持良好的心态 2、学会忘掉不愉快 四、受理投诉应具备的心态 （三）如何调整保持良好的心态 3、寻求工作的动力 一 投诉处理服务 二 投诉管理 四 受理投诉应具备的心态 三 典型投诉处理 五 结束语 五、结束语 人员管理 规范管理 流程管理 业务管理 客户投诉管理极具综合性 五、结束语 一 投诉处理服务 二 投诉管理 四 受理投诉应具备的心态 三 典型投诉处理 五 结束语 二、投诉管理 内容 （一）投诉管理工作机构及工作职责 （二）罚则 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 投诉处理部门 各级客户服务部门 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 总公司 客户服务部 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 总公司 客户服务部 制定客户投诉管理制度、办法、流程 制定各阶段投诉管理工作计划 对投诉信息进行统计、分析、提出改进措施 指导、监督、检查、协调、督促。 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 省分公司、直辖市 计划单列市分公司 制订实施细则 向上级机构报送分析报告 落实投诉工作计划，制订实施方案 对投诉信进行统计、分析、提出改进措施 处理、指导、监督、检查、协调、督促 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 制订实施细则 向上级机构报送分析报告 落实投诉工作计划，制订实施方案 对投诉信进行统计、分析、提出改进措施 处理、指导、监督、检查、协调、督促 中心支公司客户 服务中心 二、投诉管理 （一）投诉管理机构和工作职责 制订实施细则 向上级机构报送分析报告 落实投诉工作计划，制订实施方案 对投诉信进行统计、分析、提出改进措施 处理、指导、监督、检查、协调、督促 县级支公司/营销服 务部业务处理岗 二、投诉管理 （二）罚则 责任机构、部门 责任人 管理责任 直接责任 二、投诉管理 解除 劳动 合同 （二）罚则 1、针对机构、部门和个人等 内部原因造成的投诉。 二、投诉管理 （二）罚则 2、故意篡改、编造、毁坏 客户投诉信息、数据和资 料的行为。 二、投诉管理 （二）罚则 1、制度不健全、落实不到位 2、投诉数据、资料不准确、不完整 3、投诉处理超过规定时限 4、处理不当导致反复投诉、投诉升级 各类服务考评扣减、通报的情形： 二、投诉管理 （二）罚则 7、档案管理不规范 5、处理不当导致反复投诉、投诉升级 6、投诉报表、报告质量低、不及时 各类服务考评扣减、通报的情形： 一 投诉处理服务 二 投诉管理 四 受理投诉应具备的心态 三 典型投诉处理 五 结束语 三、典型投诉处理 1、客户韩先生来电投诉我司工作人员在为其办理批改时服务态度不好，要求处理。 我们先看案例一： 三、典型投诉处理 案例一： 分析 1、工作人员办理结果未达到客户的预期要求， 继而对工作人员服务态度表示不满。 2、工作人员态度恶劣，导致客户投诉。 三、典型投诉处理 方案 1、先处理情绪,再处理事情 2、确认客户的需求 3、提供切实可行的解决方案 案例一： 三、典型投诉处理 “作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，绝不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心!” 参考话术 案例一： 三、典型投诉处理 2、客户王先生来电投诉我司现场查勘员以现 场痕迹不吻合，事故为非第一现场为由拒 赔此次事故，要求重新处理。 我们来看 案例二： 三、典型投诉处理 工作人员的处理结果未达到客户的预期要求 案例二： 分析 方案 1、基本原则要坚持。 2、理解客户的同时，更让客户理解我们。 3、有礼、有节地拒绝客户的不当要求。 三、典型投诉处理 案例二： “您好！查勘员是按照查勘服务标准进行查勘，根据事故现场情况进行查勘确认的，如果您对查勘员的现场处理意见有异议，我帮您记录转查勘岗再核实一下，您看可以吗？” 参考话术 “您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是为了维护更广大客户的利益，希望您能理解并支持我们的工作。” 三、典型投诉处理 客户李小姐来电投诉我司现场查勘速度太慢，一个小时才到达现场处理，严重耽误了自己的时间，要求给予合理解释。 我们来看 案例三： 三、典型投诉处理 1、积极倾听、适时回应 2、安抚、处理好客户情绪 3、感谢