客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升--敦平.docVIP

优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 举办时间： 2013年03月14-15日深圳 2013年03月21-22日上海 2013年04月11-12日北京 2013年04月18-19日深圳 2013年05月16-17日上海 2013年05月23-24日北京 2013年05月30-31日深圳 2013年06月20-21日上海 2013年06月27-28日北京 2013年07月11-12日深圳 2013年07月25-26日上海 2013年08月08-09日北京 2013年08月22-23日深圳 2013年09月05-06日上海 2013年09月12-13日北京 2013年10月17-18日深圳 2013年10月24-25日上海 2013年11月07-08日北京 2013年11月21-22日深圳 2013年12月05-06日上海 2013年12月19-20日北京 2014年01月16-17日深圳 培训费用：2800元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点） 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。 主办单位：泰安市锐利企业管理咨询有限公司 支持单位：乐学淘课（） 咨询电话：010联系Q Q：541946094 联系传真：010 联 系 人：赵建政认证费用：中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳) 备注: 1. 凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由国际职业认证标准联合会颁发客户管理师国际国内中英文版双职业资格证书，（国际国内认证／全球通行／社会认可／官方网上查询）；2．凡 参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片； 3．课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员； 4．可申请中国国家人才网入库备案。 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动 　 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ?????????????????? ??超越期望值服忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸可在一个月内恢复附加值服务满意度附加值增值服务所带来的效益???????????? ◇ 基本服务无怨言客人满意的三个层面 商品——直接 服务——直接 企业形象——间接 客人满意服务的5个因素 可靠性——态度 响应性——反应 安全性——专业 移情性——耐心 ? 有形性——仪容 服务目标在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、最有效的服务。 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 　 2、质量／服务本身的质量（quality） 　3、价格（price） 二、 1、客户挽留策略 　 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%； 客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润；宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第六部分 处理客户投诉的方法 　一、处理投诉的基本方法 　二、处理升级投诉的技巧 　三、处理疑难投诉的技巧 　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 　八、处理顾客投诉与抱怨的方法 　九、重大投诉处理 　十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 讲师介绍：