顾客投诉意见的处理方法.pptVIP

项目八 顾客投诉意见的处理方法 学习目标与要求 1、了解顾客投诉意见的类型。 2、掌握顾客投诉意见的处理。 3、了解顾客意见的投诉方式及顾客关系管理制度的建立。 4、掌握顾客投诉意见的处理程序。 一、顾客投诉意见的主要类型 （一）对商品的投诉 总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面： １、商品价格 A、价格过高 B、价格标错 C、价格不清 ２、商品质量 （１）坏品 （２）过保质期 （３）品质差 （４）商品重量不足、包装破损等。 为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 ３、标示不符 通常顾客对商品包装标示的主要意见有以下几个方面： （１）商品上的价格标签模糊看不清 （２）商品上同时出现几个不同的价格标签 （３）商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致 （４）商品外包装上的说明不清楚 （５）进口商品上无中文说明 （６）制造日期不符 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 ４、商品缺货 A、调整品牌 B、畅销商品供货断档 C、DM商品未及时到货 D、补货不及时 （二）对服务的投诉 １、门店工作人员态度不佳 ２、收银作业不当 ３、现有服务作业不当 ４、服务项目不足 ５、原有服务项目的取消 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。 碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法： 一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生； 二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 （三）对安全和环境的投诉 １、意外事件的发生 ２、环境的影响 二、顾客意见的投诉方式 顾客投诉的方式常见的有电话投诉、信函投诉或者到连锁总部进行当面投诉三种方式。此外，还有电子邮件、使用传真的方式。 （一）电话投诉的处理方式 １、有效倾听 ２、掌握情况 ３、存档 （二）书信投诉的处理方式 １、转送店长 ２、告知顾客 （三）当面投诉的处理方式 1、在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼 2、将投诉顾客请至办公室处理 3、在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 4、永远不要同顾客争辩 三、建立顾客投诉处理系统 （一）顾客投诉意见处理系统的规划 顾客投诉意见处理系统的两大功能 执行功能 管理功能 主要做好以下几个方面的工作： （１）建立受理顾客投诉意见的通道，如投诉电话、投诉柜、意见箱等等。 （２）制定顾客各类投诉的处理准则 （３）明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 （４）必须将投诉事件进行档案化管理 （５）经常通过教育与训练，提高部门工作人员的能力 （６）对所有顾客投诉事件要及时通报 （二）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 １、门店服务人员或部门管理人员：可以处理门店商品缺货、通道不畅、标签错误等投诉，并做好记录，事后汇报。 ２、门店店长：对基层人员无权处理的投诉进行处理；还要负责将投诉汇总上报，责任确定、改进日后作业的建议。 ３、连锁企业总部专职部门经理：有重大社会影响的投诉事件的处理；对投诉事件进行整理、分析、追踪、制定处理政策、公布奖惩条例。 四、顾客投诉意见的处理程序 （一）保持心情平静 １、就事论事，对事不对人 ２、以自信的态度来认知自身的角色 （二）有效倾听 （三）运用同情心 （四）表示歉意 （五）分析顾客投诉的原因 １、抓住顾客的投诉重点 ２、确定责任归属 永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望 （六）提出解决方案 １、连锁企业既定的顾客投诉意见处理 ２、处理权限的规定 ３、利用先例 ４、让顾客同意提出的解决方案 （七）执行解决方案 １、亲切地让顾客接受 ２、不能当地解决的投诉 （八）检讨 １、检讨处理得失 ２、通报 讨论：如何挽回顾客？ ◆恢复价值你必须向他提供比原来更高的价值 ◆如何有效地添加价值 免费赠品 承担额外成本　 补救性个人交往 五、建立顾客关系管理制度 建立顾客关系管理制度，门店通常可从以下几个方面展开工作 （一）消费者意见访问 （１）操作方法 （２）顾客对象 （３）时间安排 （４）执行要点 取得顾客反馈信息的方法 1、定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等