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第六章管理整体服务质量 一、服务质量 二、服务质量的测度 三、可感服务质量 四、可感服务质量的决定因素 五、可感受服务质量优秀的六项标准 六、服务质量的管理 七、质量的评价过程 服务质量五个构面--RATER 1.有形性(Tangiblity): 服务物质上的形态（比如，服务设施，人员形象，或是提供服务的工具和设备）； 2.可靠性(Reliability):一致的服务和可靠的程度； 3.响应性(Responsiveness):服务人员有提供服务的意愿和愿望（比如，无时间限制的服务）； 4.保证性(Assurance):员工用知识和态度以及他们的能力去赢得信任和树立信心。 5.移情性(Empathy):公司给予每个顾客各自的关注。 （三）消费者对质量的感知和消费者满意 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 二、服务质量的测度 （一）描述服务质量的标准： 1.从服务观念 2.提供给消费者的服务 3.消费者利益 消费者通常把质量视为一个极为广泛的概念，而且其质量意识更多地由非技术因素所左右。因此，公司必须以消费者的方式去定义质量。 图：全面可感知服务质量 （二）服务接触和真实的瞬间 饭店服务接触层次示意图 （三）服务接触的种类 1.远程接触 2.电话接触 3.面对面接触 （四）服务行为——做还是不做 1.补救 （四）服务行为——做还是不做 2.适应能力 （四）服务行为——做还是不做 3.自发性 （四）服务行为——做还是不做 4.应对 （六）可感知服务质量的理论模型 服务管理学研究者贝利【美国】 和他的同事建立了一个 差距分析模型 （Gap analysis model） 专门用于分析服务质量生 产中的沟通与控制过程。 其中：影响顾客期望的因素 1、过去使用产品或享受服务的经验； 2、企业通过媒体等传递给顾客的信息，如广告、公共宣传等； 3、从亲戚、朋友、同学等得到的信息； 4、从竞争者那里得到的信息； 5、新闻报道、消费者协会等宣传的信息； 6、同类产品使用的新技术、同类服务中的改进等，给顾客带来的新的体验。 企业可以通过多种渠道传递给顾客有关产品或顾客服务的信息，以影响或改变顾客期望。这些渠道可以分两类： 1、直接方式： 广告、宣传材料、信息咨询 2、间接方式： 环境因素、销售态度及动机、服务态度及质量 9、理解：尽量去理解消费者的需求 了解消费者的特殊需求 提供个别关心 认识老主顾 10、有形的东西：包括服务的实物方面 实物设施 人员形象 提供服务时所使用的工具和设备 服务设施中的其它东西 六、服务质量的管理（一）服务质量难以管理和控制 提高服务质量是实现企业竞争优势的重要途径，但是很多公司都有难以做到，其原因在于： 1、提供高服务质量，意味着花费太多（质量提高、生产率下降） 2、高质量意味着高成本（因服务质量差而带来的损耗占总成本的35%） 3、服务质量独特，企业难以控制 （二）选择赢利性顾客的作用 1. 8 / 2顾客金字塔 （二）选择赢利性顾客的作用 2.扩展的顾客金字塔 连锁餐饮业的五力 现场的三项目叫做 「商品力」（Quality） 「服务力」（Service） 「店铺力」（Cleanliness） 择地力（非现场） 宣传企划力（非现场） 八、服务补救(Service Recovery) 1、为什么要进行服务补救 任何服务组织都犯错误或出现顾客不滿意的情況 关键问题在于如何对待错误，如何解决问题 服务补救能夠使不滿意的顾客变成滿意和忠誠的顾客 顾客的投诉可能是您公司所得到的最好礼物 2、服务补救策略 第一、首次做对 (防止错误) 无需补救 服务可靠 第二、欢迎和鼓励投诉 把投诉者当成朋友 第三、迅速反应 在第一线解决问题 允许顾客解决他们自己的问题 第四、公平合理的对待顾客 在结果，过程，及互动方面 各方面 第五、从补救的过程吸取经验 诊断及治疗的信息来源 第六、从流失的顾客中寻找教训 通过深度的访谈 服务补救策略 1、管理者理解的差距（差距1） 这个差距表明，管理者对期望的质量的理解不够准确。 2、质量说明的差距（差距2） 这个差距表明，服务质量说明与管理者对预期质量理解的不一致程度。 3、服务传送的差距（差距3） 这个差距是指服务在制造和传递过程中未达到质量说明的标准程度。 4、市场传播的差距（差距4） 此差距是指市场传播行为中所许诺的与实际提供的服务不一致的程度。 5、可感服务质量差距（差距5） 此差距意味着可感服