九台农商银行大堂经理咨询式培训方案_王琦_A__张雅丽_.docVIP

目 录 一、 项目简介 1 二、 项目目标 1 三、 项目整体安排 2 项目启动大会 2 集中训练营 2 M-learning在线学习 4 结业典礼 4 四、 培训现场管理 5 五、 成功案例 7 附录一：讲师简介 8 附录二：课程大纲 12 项目简介 大堂经理是一项对个人综合能力要求极高的职务。他们每天迎来第一位客户，送走最后一位客户。他们不仅代表了银行的整体形象，也代表着一个银行的文明服务水平。 一个优秀的大堂经理除了具备必要的基本要求，如规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力等，还必须具备高超的营销能力，能够正确判断客户的营销心理、与网点其他人员做好协同营销，提高网点营销业绩。 基于以上理念，上海起航公司设计九台农商银行大堂经理通关训练营，通过课程讲授、情景演练、通关考核等一站式学习，最终实现大堂经理从“专业”走向“高端”。 项目目标 服务营销能力 大堂经理服务上一个台阶，使客户满意到超出客户期望，从优质服务做到卓越服务； 从笼统的营销方式，做到客户细分，针对不同客户采取不同的营销话术，提高营销的针对性，尤其是准确把握贵宾客户的心理，做好服务营销；同时掌握基本的理财知识，做好理财营销； 风险控制 从对厅堂基本风险点的掌握和了解，到深刻理解风险，包括理财业务过程中可能存在的风险点等，能够做到风险预警与管理，做到防患于未然； 厅堂管理 大堂经理从厅堂的服务者，身份上升到厅堂的管理者，配合内勤行长做好网点管理，从网点全局角度考虑问题，极大程度提升自身素质。 项目整体安排 项目启动大会 召开九台农商银行大堂经理从“专业”到“高端”通关训练营启动大会，贵行领导和起航专家出席。 起航介绍整个项目流程，对项目进行保证； 行领导发表动员讲话，明确此次培训的意义和纪律性。 通关训练营 项目启动大会后，正式开始“8天6晚”大堂经理通关训练营。 训练营采取全封闭形式，整个过程起航会派出专业小组对整个过程实施严格的管理和考核制度，考核结果作为结业典礼优秀学员评选的标准。 摆脱单纯的知识讲授与灌输，强调“讲、练、考、赛、实战”多种方式结合，切实提升学员能力。 进程 时间 内容 -- 培训前3天 开通M-learning账号，学员培训期间及结束之后均可自由在线学习。学习期限为1个月，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计入整体考核成绩。 报到 -- 起航安排报到事宜，报到当晚召开主题班会： 对项目流程做简要说明； 强调管理办法，公布考核标准； 选举班委会成员（班长、副班长、学习委员等） 学员分小组，每组6—8人，选举小组长，以小组为单位计分。 通 关 训 练 营 D1 全天 职业素养与阳光心态塑造 晚上 M-learning课程学习 D2 全天 大堂经理服务关键流程实务操作 晚上 情景演练1-----大堂经理工作流程现场模拟 D3 全天 “诉战诉决”客户的投诉处理 晚上 情景演练2-----投诉处理情景模拟 D4 全天 高端客户营销心理学 晚上 情景演练3-----营销实战练习 D5 全天 厅堂现场管理 晚上 情景演练4-----与高端客户沟通演练 D6 全天 个人理财业务 晚上 M-learning课程学习 D7 全天 理财业务风险与防范 晚上 汇报演练：分组自撰综合题 D8 全天 商业银行客户关系管理 晚上 通关考核 结业典礼 通关训练营结束之后，召开结业典礼： 起航出具电子版汇报总结，与贵行学员和领导一起回顾培训的过程，见证培训成果； 根据考核的综合成绩，评选优秀学员和优秀团队，举行颁奖仪式； 行领导对项目做总结讲话。 M-learning在线学习 起航为参训学员开通账号，使用期为一个月，学员可以在培训期间学习，培训结束回到岗位上，继续巩固学习，起航根据学员学习情况及在线考试的完成情况，计入整体考核成绩，检验学习成果。 具体课程学习内容见下表： 模块 课程 知识点 操作规范 大堂经理服务规范流程 营业前准备；营业中——迎候识别，分流引导；营业中——主动服务，简单营销；营业中——现场管理，秩序维护；营业后工作 大堂经理处理客户投诉的技巧与方法 学习并掌握客户投诉处理的基本流程和技巧 行为礼仪十要素 行为礼仪包括很多方面的内容，本课程从表情、手势、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、接递、行礼、握手和自我介绍 网点管理 6S网点管理 什么是银行网点6S管理、银行网点6S管理的必要性、银行网点6S管理的要求和步骤 网点功能区域划分 银行网点功能区域划分 网点外部环境标准与检查 银行网点外部环境管理规范介绍（也可适用于网点负责人） 网点内部环境标准与检查 营业大厅环境卫生管理规范、宣传资料管理规范、各类提示管