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物流调研报告 小组成员：田广贺、穆素丽、潘 晓、王成赐、查康康 公司地址:黄骅市205国道人民公园西门 公司简介 目前申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远 地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超 过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 公司文化：1、通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值2、去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间3、最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报4、质量方针：快速、安全、准确、周到 5、客户的满意，申通的追求，用心成就你我。 经营业务 同城快递：主要从事本省市地区内的快件传送，一般递送当天件。 省际快递：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运 输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。 国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。 操作流程 1、客户下单：如果是新客户，客服人员应为客户设立客户代码，快递员取件之时通知客户并自己记下。 客服人员在接电话时，务必记录客户地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。 2、通知取件：客服人员接到客户电话后，通知所属区域快递员，力争第一时间上门取件。 快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，则与客服人员联系，及时更换通知对象。 3、上门取件：带好必备的用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。 4、快件入库： 快递员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、标签、外包装等，是否完好。 操作员要把好最后一关，确保“运单、重量、件数、数据”一致。 5、配送：各配送员每天定时上公司取货按所属区域分拨给相应的快递员进行配送。 6、客户签收：快递员按照最佳派送路线，将快件送达客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。 存在的问题 一、服务质量方面的问题：①服务人员少，素质参差不齐； ②申通发送的货物很多存在磨损问题，有的外包装粘有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。 二、仓库及操作流程中的问题 申通仓库规模比较小，物品的堆放看起来不是很整齐，一般堆放着的都是快要发出的快件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子， 货物杂乱无章地堆在一起，地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货物不出问题。 工作人员在接到客户快件物件的同时，先对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到发货区等待发货，看似简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发放地。申通的工作人员进行的是比较传统的工作流程，在分配捡货时，采用的是全手工的工作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。 调研心得 始调查走访，在走访时，我们是一波三折，第一次去是无功而返。但我们没有气馁，但是我们又走访了一次终于得到一位经理的接待。经过多次努力，我们还是做完了我们大学的第一份调查报告。我们辛苦过了，但也从中体验到了团结合作的真谛。因为我们成长了。 建议 （1）提高员工素质 创建学习型企业的培训机制和氛围 ，多对员工进行专业培训； 培养富有凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化 ； 建立能上能下、平等竞争的用人机制 ； 建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制 。 ( 2 )提高服务质量 ①统一客服标准，对员工进行标准化培训； ②加强和改进网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平。 ③在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁。 （3）加强仓库管理 ①货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作； ② 提高机械化水平，减少人工操作； ③ 构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。 * * 1、公司简介 2、经营业务 3、操作流程 4、存在的问题