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申通用户寄件流程图 申通顾客至上的企业理念 申通的服务口号 Company Logo Company Logo Company Logo Logo Logo Logo 物流企业服务质量、服务态度 调查分析 班级：物流管理（2）班 组员：05 刘敏杰 10 何良艳 20 吴潇霞 25 胥馨月 29 周 婷 32 吴 云 变色龙团队 目录 1. 3. 4. 5. 2. 申通的服务 物流服务质量九大指标 (1)人员沟通质量。 (2)订单释放数量。 (3)信息质量。 (4)订购过程。 (5)货品精确率。 (6)货品完好程度。 (7)货品质量。 (8)误差处理。 (9)时间性。 物流服务质量特征 时效性 可靠性 灵活性 安全性 经济性 舒适性 文明性 物流企业服务质量评价指标体系的建立原则 1、针对性原则 2、充分性原则 3、定量化原则 4、评价指标的层次性和指标间的相互关系 5、评价指标的提出和确定 质量 方针 周到 准确 快速 安全 客户的满意 申通的追求 对客户满意的承诺，是申通坚定地信仰 以人为本是申通永远的准则 接受挑战是申通人必备的精神 团队精神是申通网络运行的保障 帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条 通过百度搜索，我们发现一些客户对申通的服务质量表示不满，为了体现真实性，我们把他们的观点写了下来。 1、申通服务太差，建议商家不要再与申通合作！4天前买的弓走申通，今天打电话问还没到，速度太慢了，接线的业务员态度极差，汗死，各位商家你们也找个态度好的快递合作吧，这样的速度，我接受不了。。！！ 2、银川的申通是最垃圾的一个快递，速度极慢，查件几部电话一直打不进去，货到了好几天都不派送，去了取货一看，几部电话都是在桌子上放着，问他们的回复是车坏了过两天给派送，最近大多数都是自己取，一个字汗。 3、申通垃圾知道不？我定个手机，申通在天上飞了7天，最后还发错地方了！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！！怒！！！！！！现在还不知道在哪里！！！！！！！！我怒！！！！！！！！！！ 4、因为他们自认为是大公司，不怕没有生意，而且好像有点垄断性质，因为要网购，网站一定要选择他们的快递，真不知道怎么搞的，网站不怕应快递不要影响他们的生意？，为什么不学学东京、易讯、1号店等自己的快递公司，他们的服务质量就好多了。 5、从我接触的快递来讲，说实话，就是申通服务差，并且价位高，每次发货就要打5-20次电话才接呢，真有意思哈哈，应该引起该公司的反省了 6、今天收到申通送来的包裹,快递员态度极差.不给验货先签字,还说拒收以后就不再帮我送了.我好怕怕. 以上这些是一些真实的评价，看了客户的评价我们发现其实很多物流公司的服务质量都存在这样那样的问题，比如价格不合理，速度不理想，安全性不高，服务人员态度差等。 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系 缺乏提高服务质量的内在动力 缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿 缺少较高水平的服务技术和设施 缺乏高素质的物流服务人才 物流服务中心的选址与布局应该合理 物流组织的设计要做到结构合理、权责分明、利于组织间的协调与合作和遵循效率第一 加强物流服务战略体系制定过程中的环境分析 加强对服务战略实施的控制与分析 对客户信息的收集以及对客户需求的分析 加强对客户服务运作方案的优化 方案执行过程中加强规范性的探作 建立适合企业自身的服务质量评价体系 加强对自身物流服务提供的过程管理 做好对物流服务质量的改进与提高 Company Logo Company Logo Company Logo Logo Logo Logo