安装与售后服务手册.docVIP

安装与售后服务手册 一、行为规范 1. 服务宗旨：尽心尽力，客户满意 2. 服务流程：接单登记——预约——安装前的准备——安装——检查安装情况、讲解使用与保养方法———建立客户档案——回访 3. 服务承诺：自购买后预约之日起48小时内服务到位 4. 服务方针：专业、快捷、周到、客户满意 5. 服务规范：统一服装、文明用语、客户至上、诚实敬业 A统一服装，安装时不得穿拖鞋、凉鞋、短裤; B工具包中要求工具完整，安装、维修时带齐所需配件和工具; C到客户家前先与客户预约确定安装时间和地址; D到客户家后，先敲门或按门铃，客户接待时，需向客户出示工作证，同时向客户问好，得到客户同意后方可进屋，进屋前应脱鞋或带上鞋套。安装前先与客户沟通好安装位置和相关收费情况; E具体安装位置确定后，首先测量水压，如水压超出使用范围，需与客户协调增加减压装置，如水压过小,应该建议用户加装增压泵; F开始安装或维修时，所有工具要轻拿轻放，不得到处乱放; G不得使用客户的电话及其它任何物品; H未经负责人批准，售后服务人员不得私自购买外来配件，工具包中不得装有非本公司所采购配件; J安装或维修时，非以旧换新的情况，不得拿走属于客户的任何物品及配件; K在外服务时，如公司及办事处、经销商等人员联系，安装人员需向客户致歉后再接听或回复，如有特殊情况不能接听或复机，务必在30分钟内复机; L如在安装或维修中有收费情况，所收费用应于当天或第二天早上交回公司财务; M售后服务人员不得迟到、早退，出入公司严格办理相关手续。 二、客户档案的建立和回访 1、客户档案的建立、 A安装记录，商场促销员和直销人员在产品销售成功后需及时打电话到公司售后服务部报安装，由售后服务文员在客户档案表上进行登记，客户资料必须填写详细：客户姓名，联系电话，客户地址，购买机型，客户要求安装时间等等。 B维修登记：一般由客户直接打电话到公司售后服务部或是由经销商打电话到公司售后服务部，还有售后服务文员在电话回访的时候客户反映的。售后服务文员在记录客户维修档案的时候要详细的登记：客户姓名，联系电话，安装维修日期，购买日期，购买的型号，商场等，以及出现故障的详细情况，以方便日后售后服务人员处理。 2、开单与预约 A售后服务文员根据客户安装记录和维修记录进行开单，依据客户要求服务的时间详细填写客户服务单，售后服务人员根据售后服务单进行安装或维修。安装、维修完成后，售后服务人员必须认真填写客户服务单（安装内容、收费项目、水压大小、服务人员姓名、安装时间等等）并要求客户签字确认，回单后售后服务文员要将客户服务单整理后移交公司保存，以便日后回访和查找客户安装、维修记录用。 B预约、售后服务文员要在客户服务单开出后提前一天与客户预约确定安装维修内容，安装维修时间，告诉客户有关的收费情况，并将预约的内容记录在服务单上。 3、安装配件的发放与管理 A公司根据实际情况采购一批安装和维修时常用的配件（软管、球阀、净水龙头、四分三通、粗滤网等），方便安装和维修时的所需。 B安装、维修的常用配件由售后服务文员进行管理，售后人员在接到服务单后，根据实际情况将安装或维修所需配件写单，（注明所借配件的名称、数量、时间、姓名等）到售后服务文员处领取，售后服务文员根据借条发放配件。 C售后服务人员所借之配件是另置配件，需向客户收取材料费，并将所收的费用详细的登记在客户服务单上，要求客户确认签字，服务完成后，售后服务人员需将所收款项交到公司财务部，由财务部在客户服务单上盖章确认款已上交，并开出收据。售后服务人员凭收据和客户服务单到售后服务文员处清退借条，将未用完的配件退还公司。 4、售后服务回访 A在产品安装、维修后三天内回访一次，回访内容为服务人员的工作态度客户是否满意，安装质量和安装位置是否满意，以及收费状况是否与客户服务单上一致。 B在产品安装两个星期至一个月内在回访一次，回访内容为客户使用本公司是否满意，希望客户能给我们公司提出一些好的意见和建议。 在产品需要更换滤芯时必须回访，回访内容为告知客户：您好！您使用本公司的净水机需要更换滤芯了。尽量说服客户更换，并告知滤芯的收费情况。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三、经销商翻修机售后服务操作程序、 1服务内容 A当经销商处发现产品质量问题，经销商无法解决，确定需返回工厂进行维修的，可与本公司售后服务部联系；也可与区域业务经理联系，由区域经理通知售后报务部登记备案后才可发回本公司。（发回地址：深圳市 ***收）经销商必须详细说明退回产品的故障原因，退回数量、地址、需要解决的方案等。 B确定经销商货已发出后，由金天泉售后服务部电话通知公司接单员，通知内容要求详细，准确（退回原因，产品型号、数量、地址、需要维修还是退库或更换等情况）然后由公司接货员负责接收货物。