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如何理解和完善个性化服务 定 义 个性化服务是指满足宾客特殊的、少量的、偶然的、个别的需求，能对每一位不同的顾客提供针对性服务。 心理服务： 顾客主要的6种心理需求： 自尊的需求 友情归属的需求 炫耀的需求 安全的需求 第一层次属于规范管理的需求：消防、防盗、防骚扰等。 第二层次依附心理，希望有人关心他、指点他、帮助他。 气氛的需求 由于客人性格不同而对服务环境产生一种潜意识的需求。 发泄的需求 自选服务 意外服务：100-1=0 0+1=100 委托服务 如何挖掘个性化服务点？ 观察（用眼）——眼观六路 聆听（用耳）——耳听八方 思考（用脑）——想尽办法让客人满意是最 终目的 客房常规个性化服务 当客人有药丸时——倒白开水 客人剃须刀脏了——予以清理 客人觉得枕头不硬时——配荞麦枕 客人的衣服很乱——为客人折叠衣服 房间有小孩——配小孩拖鞋 客人带了红酒或啤酒——可提供红酒或啤酒杯 梳子脏了——清理 客人洗了衣服——提供洗衣粉、衣架，打开排气扇 客人喜欢看报纸——提前配好当日的报纸 客人带了书——做一个书签 发现客人嗓子嘶哑——可配备蜂蜜水或喉片 客人带的化妆品多——在卫生家台面上垫上小方巾 客人如果带了功夫茶具——应该垫好托盘，同时准备一块干净的小抹布 发现客人感冒了——准备可乐煲姜 发现客人的鞋脏了——刷干净或将皮鞋擦上油 客人的腿脚不方便——在卫生间准备一张木凳子 客人喜欢睡硬板床——加木板 客人喜欢睡软床——加舒适垫 ……. 个性化与规范化的关系 酒店特色是由两方面显示出来： ⑴规范中显示与众不同的内容 ⑵规范与非规范的组合 规范化即是标准化、规范化、程序化。而个性化是特色化、多样化、定制化在服务实践中寻求最佳结合点—就是满意与效益的结合。 顾客需求的几个特性： 普遍性 多层次性与多样化 全时性、随机性、多变性、突发性 尊重 社交 安全 生理 自我实现 马斯洛理论： 优质服务——发自内心满意的服务 标准服务：客人的满意值=客人的期望值 劣质服务：客人的满意值客人的期望值 优质服务：客人的满意值客人的期望值 * * * 优质服务 期望值=满意值 标准服务 劣质服务 既不取决于客人的表扬，也不取决于领导的评估，更不取决于员工的感觉。 关键是每一位客人的满意度。 优质服务的主要内容 基础 灵魂 ↓ ↓ 标准化服务+感情服务=优质服务 (规范化／程序化) ↑ ↑ 完善 充实 明确·量化·落实 沟通·预测·揣摩 感情服务的定义·用“心去为客人服务· 在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导把客人“当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，使客人生活在酒店里，就象在家里一样温馨。 要突出“想客人之所想，急客人之所急的服务准则，时时事事处处为客人提供方便，足不出门就可以解决各种问题。而每一问题的解决又充满了人情、友善和欢乐。 要突出对客服务的“深度和广度，也就是说，“客人想到的，我们替客人做到；客人没想到的，我们要替客人想到而且做到。 语言艺术 语言是感情交流的工具 学会说话，她能使客人如沐春风 会说恭维的话，要恰如其分，客人会笑逐颜开 会说幽默的话，要恰到好处，客人会轻松愉快 会说爱听的话，要有针对性，客人会感情沟通 会说关爱的话，要情感真诚，客人会如沐春风 学会道歉，能使客人不计前嫌，特别是： 不能及时接待客人的时候； 接待过程中被突然打断的时候； 打扰客人的时候； 对客服务不够完善的时候； 客人不满意的时候； 客人投诉的时候； ·切记千万不要先解释后道歉· 人情化服务 在对客服务过程中讲究感情的投入，用心去为客人服务。把客人当作自己的朋友和亲人。处处为客人着想，时时提供方便，使客人仿佛生活在充满友善和温暖的家庭中。 感情投入，用心为客人服务 真诚待客，宽厚对人，使客人感到反朴归真 家庭式服务，使客人享受温馨和愉快 童真与清纯，使客人在净化中享受幸福 关键在于要发挥自己的地缘优势，民风特色。 细 微 化 服 务 善于察言观色，揣摩客人心理，预测需求，投其所好。 要善于总结。不同国度、不同区域的客人需求不同，