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【教学目标】通过本章学习，使学生了解全陪、地陪、领队的工作特点和服务技巧；掌握团队导游服务的规定程序；并熟悉散客导游服务的程序。 【教学重点】团队导游服务的程序 【教学难点】全陪、地陪、领队的服务技巧 【教学方法】课堂讨论；案例分析 【问题回顾】1、应从那几个方面加强对导游人员的管理？ 2、在什么条件下，导游员在旅游过程中享有调整或变更接待计划的权利？ 3、我国对于导游人员的等级是如何划分的？ 【教学时数】12学时 【教学过程】 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并作完善后工作为止的工作程序。 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务后开始的。 （一）熟悉接待计划 接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。在上团前地陪应熟悉并掌握旅游团的以下情况： 旅游团的基本信息 旅游团名称、编号，计划签发单位，联络人及其电话，组织该团的旅行社名称 旅游团成员的基本情况 旅游团人数（男女、夫妇各多少），年龄（最大、最小及平均年龄），全陪（领队）的姓名、国籍、民族等。 旅游路线和交通工具 旅游团来访目的，全程线路，入出境地点，何单位组团，以及收费标准。 所乘交通工具情况 旅游团抵离时所乘交通工具（飞机、火车、轮船）的航次、车次、班次、抵离时间，交通票据是否办妥，尤其注意定妥后有无变动，以及更改后的落实情况。 交通票据的情况 （1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。 （2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。 掌握特殊要求和注意事项 对参观、游览、住房、饮食、用车等方面有无特殊要求，有无需要领导宴请和出面迎送的要求。 是否需要提前办理证件 机场建设费的付费方式 （1）目的地组团社先垫付 （2）游客自付 （二）落实接待事宜 旅游团抵达前一天落实各项事宜 1．核对日程安排表 2．落实旅游车辆 3．落实用餐及住房 4．落实行李运送的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．掌握联系电话 7. 与全陪联系 （三）物质准备 《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。 （四）语言和知识准备 对自己的了解： （1）对将要参观的项目要有详尽的了解。知识性的问题，涉及的一些历史年代、数据要了如指掌。 （2）根据客人职业、身份、性别情况，充分做好知识准备。 （3）关于中国旅游资源、旅行常识和旅行手续 对客方的了解 （1）客方国家的基本情况：地理、历史、人口、经济、政体、民族等 （2）国内游客：应对客源地的各方面情况进行了解。 （五）形象准备 （六）心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受游客的抱怨和投诉 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 “三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间 2．与旅游车司机联络 3．再次核对旅游团抵达的准确时间 4．与行李员联系 5．持接站标志迎候旅游团 “地陪没有来迎接旅游团” 小蔡做全陪带团到达C市。当飞机抵达后，他就带着旅游团到机场出口处。不一会，其他的旅游团纷纷被地陪接走了，环顾四周，就剩下自己的一个旅游团。等了好一会，仍然不见自己的地陪前来迎接。小蔡想，接待计划是早制定并给地方接待社的，地方接待社已有回执，行程也无更改，地陪怎么会不来接呢？又过了几分钟，还是不见地陪来接。小蔡 着急起来，他跟领队讲了几句，于是给地方接待社打电话。因是周末，地方接待社值班人员只是回答说：今天是有个团。小蔡想，不能再等下去了，否则游客一定有意见。他把自己的设想与领队讲了之后，就来到民航停车场，找来了一辆大客车，把游客带往饭店。途中，小蔡还拿起话筒，承担起了地陪讲解的任务。 【点评、处理】这对于地方接待社来说是漏接。作为全陪来说应迅速果断地拿出解决问题的方法：与领队商量后，租辆车子尽快把游客带到下榻的饭店，然后想办法与地方接待社联系。 （二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团 2．核实实到人数 3．集中清点行李 4. 集合登车 （三）赴饭店途中服务 致欢迎词 （1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 （2）介绍自己的