山水桃园接待流程.docVIP

山水桃园接待服务流程方案 山水桃园销售接待全流程动线： 接待流程动线各环节要点筹备： ㈠ 参观预约流程设置 ◎硬件/物料 1 设置参观预约专线电话，并在销售中心、会所、苑区门岗全方位摆放预约参观指示牌 2 设置至少一名销售顾问负责接听电话 3 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题 4 《客户资料夹》，做好邀请电话的记录，建立客户档案 5 了解客户到访路线 ◎服务流程 1 通过网上了解及公关公司提供目标客户的资料；并提前准备好目标客户的资料 2 销售顾问致电给目标客户告知邀请意向，并介绍项目及回答客户的问题，并做好客户资料的登记，确定参观事宜 3 根据客户级别确定接待级别标准，包括参观行程的制定，VIP客户按照常规的参观行程，至尊VIP客户根据客户需求定制参观、体验行程 4 提前一天发短信给客户，告知参观行程均已安排好，期待他的到访；并提前一天将做好准备各部门接待及合理的工作安排 ◎输出口径 “您好，我们这里是碧桂园，现在我们正在打造碧桂园湖南区域高端项目山水桃园，想邀约本公司XX(职位)XX（先生/小姐）前来参观。 “您好，碧桂园，目前我们正打造高端项目山水桃园，请问您是需要预约过来参观并了解相关情况吗？” ㈡ 参观接待流程设置（根据分级接待区分） 一 VIP团接待分类： 级别 接待人员 资料准备 物料准备 接待路线 VIP 一类接待 集团高层及高层所带过来的贵宾、集团投资部VIP团 销售+宾客（所有） 山水桃园总规图、楼书、纸袋、礼品及相关资料 电瓶车；伞；咖啡、奶茶或矿泉水、小蜜蜂 卧龙湖→山水桃园销售中心→示范单位参观 二类接待 地方政府官员；集团投资部参观团、重要意向客户 销售+宾客（所有） 山水桃园总规图、楼书、纸袋、礼品及相关资料 电瓶车；伞、咖啡、奶茶或矿泉水、小蜜蜂 卧龙湖→山水桃园销售中心→示范单位参观 非VIP 三类接待 业主团、意向客户团 销售+宾客 山水桃园总规图、楼书和户型图、礼品 电瓶车、小蜜蜂 卧龙湖→山水桃园销售中心→示范单位参观 四类接待 预约参观的客户、旅行团、酒店会议团 销售+宾客 山水桃园总规图、近期相关资料 电瓶车、小蜜蜂 卧龙湖→山水桃园销售中心→示范单位参观 二VIP接待专员 销售：罗明月 谢雨 李静 宾客：家政人员或临时安排销售人员 三接待准备 1.VIP ◎ 硬件/物料 (1) 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题 (2) 流动人员配备对讲机。 (3)《接待客户安排表》 ，显示客户姓名，抵达时间，重要性等。 ◎服务流程 (1) 提前与客户或对接人员联系抵达时间。预约确认。 (2) 客户未能按时到场，马上查询当天预约安排，如有其后有其他预约，马上进行调整。 (3) 提前与板房组联系，确认接待事宜已到位。 (4) 如有特殊情况提早获知，延迟参观或考虑与客户说明。 (5) 销售人员提前在山水桃园门岗等待预约客户。（或随客户从山湖城凤凰酒店出发）。 (6) 销售人员车内沿途介绍苑区概况（入门岗后不摆放任何导视牌）。 (7) 所有服务人员以队形排列方式，在大门入口处迎接客户，并鞠躬问好。 (8) 宾客接待人员微笑与客人打招呼并询问是需要提送鞋套还是拖鞋服务。 (9)在餐厅及后花园提供咖啡或奶茶等饮料。 ◎输出口径 保安 “您好，欢迎来到山水桃园，请出示您的预约号码。” 2.接待人员 “在您参观期间，我们的板房只为您开放，其它的客户暂不接待。（消除客户疑虑，并体现尊贵身份）”我是今天接待您的XXX。 3．其他接待人员 齐声说“您好，欢迎参观山水桃园。” 2．非VIP ◎硬件/物料 (1) 山水桃园的全面资料，以便回答客户的问题 (2) 流动人员配备对讲机。 (3)《预约安排表》 ，显示客户姓名，抵达时间，重要性等。 ◎服务流程 (1) 提前与客户或对接人员联系抵达时间。预约确认。 (2) 提前与板房管家组联系，确认接待事宜已到位。 (3) 如有特殊情况提早获知，延迟参观或考虑与客户说明。 (4) 销售人员提前在山水桃园门岗等待预约客户。 (5) 销售人员车内沿途介绍苑区概况（入门岗后不摆放任何导视牌）。 (6) 宾客接待人员微笑与客人打招呼并询问是需要提送鞋套还是拖鞋服务。 ◎输出口径 1.保安 “您好，欢迎来到山水桃园。” 3.接待人员 “您好，欢迎参观山水桃园。我是今天接待您的XXX。” 四注意事项： 1、要注意礼貌、细节，以最佳的仪容仪表。带团全程要保持AA形象，最重要的是要时刻保持良好的微笑。（下午带团时，女同事须适当补妆） 2、做好充分准备。接到带团任务需提前了解“山水桃园接待客户情况登记表”的相关内容，做好各方面准备如VIP资料、矿泉水、雨伞、射灯、车辆等物料（视人数准备小蜜蜂）。提前通知板房，保证板房正常开放，或及时做好调整。一级VI