第十章 网上客户关系.ppt

第十章 网上客户关系 10.1 因特网的革命性影响 1、对客户的影响 2、对企业的影响 3、对客户与企业关系的影响  在线客户群体分析 简单者：几乎没有花时间在网上，但是却占了网上交易的50% 冲浪者:30.2%的时间花在网上，浏览速度非常快。 交易者：上网的目的是为了或得现有最好的交易 联系者：因特网的新用户。 常客：习惯人群，花在网上最多的群体。 娱乐者：和常客一样他们不喜欢冒险。 构成 占因特网百分比/% 小时/月 浏览的网页 购买百分比/% 简单者 29 7.1 1021 87 冲浪者 8 30.2 4852 71 交易者 8 8.3 1295 64 联系者 36 5.7 791 42 常客 15 8.2 624 50 娱乐 5 7.1 1023 51 平均 — 9.8 1398 61 10.1.3 以因特网技术为基础的关系 1、因特网技术的好处 可以使企业把力量集中在最有价值的客户身上 因特网能够使客户接触到他们需要的核心产品 使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能 2、因特网技术的 缺点 减少或排除了客户与员工之间的接触 网上交易可能会缺乏人情味 利润空间变小 3、因特网带来的机会 供应链上游和下游范围的扩大带来了无限商机 规模经济优势弱化也带来了新的机遇 一致的客户体验 由产品驱动向服务驱动转化 在更大范围内实现了客户关系管理系统的集成 10.2 客户关系管理与因特网 10.2.1 客户关系管理与网上客户关系管理 10.2.2 网上客户关系管理的特点 1、使用简便程度不同 2、ASP环境下应用可操作性不同（Application Service Provider，应用服务提供商） 10.2.3 网上客户关系管理的优点 降低管理成本 增强与其他应用软件之间的“对接” 无所不在的用户 易于使用并节约培训成本 在客户端硬件上的投入较少 程序缺陷少、系统快速稳定 * *