美容顾问临场实战技巧大全.docVIP

　　在面对不同性格类型顾客时，美容顾问要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。这样才能提高服务质量和顾客的满意高，取得事半功倍的效果。 　　一、偏执型顾客 　　1、行为特征 　　这类顾客的性格比较急躁，自己的皮肤出现皱纹或是长了粉刺或是变得松弛，都会让她们感到焦躁不安。她们喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒，如果在一家美容院护理后的效果不如自己所期待的理想的话，她们要么要求再做一次，要么转到别的美容院尝试，而往往在别的美容院接受护理时，她们一般会把为她服务过的前一家美容院贬得一钱不值。 　　2、应对方法： 　　对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，作为前台咨询顾问，首先应用心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意千万不要随便附和她的话，而应该对她所讲的遭遇表现出无奈、同情和理解; 　　同时，对这类顾客也一定要警惕，她们往往无法满意，甚至会指责曾经为她服务过的美容师或美容院，当她如此抱怨美容师手法不好、服务质量差时，前台咨询人员一定不要趁热打铁、落井下石，附和顾客贬低自己的同行，而轻易向顾客许下承诺，因为一旦她在你的美容院护理后同样达不到期待的效果的话，你又会成为她下一个攻击的目标。当然你也不能和她对立，只需轻声细语地安慰她一番，然后诚恳地建议：“要不，让我们一起来设计一套适合你的护理方案，尽量挽回糟糕的局面，你看这样行吗?”就这一句话足可以平息顾客的怒气和不安，而且“我们”一词会让顾客觉得你确实是和她站在一起的，确实是想尽量帮助她，那么说服她接受护理的可能性会很大，并且即使效果不甚理想，她也不会过多责怪你。 　　3、实例分析 　　笔者有一位朋友就是典型的偏执型性格，平常有什么事不如意经常对着别人发脾气，起初大家都觉得她只是对熟人这样撒撒娇而已，但自从去年底经历了那次美容风波后，笔者才深刻地感受到，服务行业的工作人员要是遇到她，那就真的是很难应付了。 　　一个周末，我们相约去美容院做FACIEL，而我们去的这家美容院正是我所推荐的，因为我经常光顾这一家，感觉还不错，价格也不贵。但没想到我和朋友那天去时，人比较多，前台咨询顾问只简单地观察了一下我们两个的皮肤状况便将我们分别交给了美容师，我的皮肤状况比较稳定，接受的也只是常规的皮肤护理，做完以后感觉也不错。但我朋友就麻烦了，护理后的第二天皮肤就开始发氧，而后开始疯长小红疙瘩。究其原因，大概是在美容院做护理时因卫生不过关而受到了感染。朋友非常生气，但她并没有想到去那家美容院理论，反而是第一时间找到我，把我臭骂了一通，说都是因为我带她去了那家美容院才弄成这样。我虽然觉得很无辜，但也感觉有点过意不去，于是只好陪她去了另外一家美容院进行治疗，这一家美容院便是她自己通过广告找到的了，我只是作为一个陪客而已。 　　来到美容院，是一名非常年轻的前台咨询顾问接待的我们，大概只有20岁出头，我的第一感觉就是她真的有丰富的美容知识?能够帮到我朋友吗? 　　咨询活动很严格地开始了，我在旁边听着她们交谈。当前台咨询顾问起我朋友脸上的疙瘩是怎么回事时，朋友的情绪一下子激动起来，非常愤怒地想这名咨询顾问叙述起当天在那家美容院做FACIEL的事和以后皮肤发生的状况。她越说越生气，越生气越激动，不仅把那家美容院诋毁得一钱不值，还把为她服务的美容师狠狠地责备了一番，说她水平实在太差，居然还敢在美容院里做，应该回乡下种田去。我在旁边听着很不顺耳，觉得朋友的话也太过分了。但那名美容顾问反倒没有不高兴的样子，她听着我朋友责备同行的水平，便随声附和，并趁机规劝我和朋友：“那样的美容院你们还敢去呀!皮肤问题可不是小问题，不能马虎的。这样吧，我为你设计一套治疗方案，保证两个星期后你脸上的痘痘就会不见的。你也看到的，我们美容院是非常正规的，美容师的水平也是一流的…… 　　那名咨询顾问突然就顺着朋友的话中断了咨询活动，而是大力吹嘘自己美容院的特色，我以为像我朋友那种人估计是要在这里接受治疗的，没想到到了最后，她还是拒绝了：“我今天先不做，我还要想一想，我已经做怕了，谁知道你们美容院是不是一样的糟糕呢?”朋友也不给美容院和美容顾问留面子，说完这番话就拉着我走了。出了店门，朋友就一个劲地跟我说，刚才那个前台咨询顾问水平估计也不怎么样她一样信不过。接连走了两家美容院，朋友才最终接受了一家美容院的治疗护理。 　　这是发生在我们身边习以为常的事，以上所述的前台咨询顾问犯了一个相当大的错误，就是和朋友一唱一和，趁机诋毁同行，这是很傻的做法，望能引起广大美容院从业人员的注意。 　　雅致轩品牌定位：中国问题皮肤解决专家，专业做面部问题皮肤的治疗和解决方案。雅致轩国际集团十一年来一直致力于中医药美容治疗和护肤领域，雅致轩定位于中国问题皮肤治疗专家，为中高端顾客提供面部问题肌肤有效解决方案。解决包括面部美白、祛斑、除皱、祛痘、祛印