从诺曼姿看免费形式下的有效会员管理.docVIP

从诺曼姿看免费形式下的有效会员管理 同质化下，大家寻求多元化和差异化发展。激烈的市场竞争，各种营销手段日新月异。品牌和终端店纷纷推出各种会员服务及活动来吸引顾客成为会员。面对会员管理系统上的重重困难，如：会员在一段时间后不再重返店购物；缺乏有效的管理导致会员严重流失等等，使会员管理出现恶性循环：花大力气招募会员——缺乏有效管理导致会员流失——又发起新一轮会员招募。因此，如何提高会员管理，成了大家关注的焦点话题。正进行全国大规模“找米”活动的诺曼姿，道出了其免费派送下的如何进行会员管理实质。 　　会员活力是竞争中取胜的关键 　　“公司始终把终端店和消费者放在首位！”。诺曼姿总经理刘小俐认为：“无论哪种规模的企业，它的品牌传播和辐射延伸，无一例外都与顾客的认同度密切相关”。从管理来说，开辟一个新顾客的成本是维护一个老顾客的十几倍，而一个老顾客所产生的销量一般是新顾客的三倍以上，购买率也大大高出新顾客；活动的参与度更是高出了几十倍。 会员管理水平的好坏将直接影响到店面的稳定与发展。随着行业竞争的加剧，开发顾客难度加大，顾客流失严重……怎么维护好会员工作，建立顾客对品牌、店面的忠诚度，将是竞争中取胜的关键一环。2011年诺曼姿成立十周年之际，在深层研究顾客消费心理、行为特征的基础上，建立了以数据库为表现形式，关注会员活力的CRM会员管理系统，使会员服务和管理变得更为精准和个性化。 免费形式下，其实是会员的有效管理 ? 　　近来终端非常关注诺曼姿的全国“找米”活动”。其推广期间打出的“免费送CC霜”，“眼部植物赋活原液”等表现形式，让人乍一看以为又是一个“免费送”。受前期一些品牌免费送的影响，以免费为开端的会员招募，在开始时也有经销商抱着犹豫和怀疑的态度。 诺曼姿湖南永州旺和日化老板唐卓尔对此感慨良多：“我的店位置不在很繁华的地段，平时基本上都是老客户居多，刚搞过别的品牌免费送，再做诺曼姿“找米”活动的话，很担心老客户买了产品，后期一段时间店里的销售会受到很大影响，说实话我当时也很犹豫，了解诺曼姿CRM会员管理的思路之后，决定尝试一下。 ??? 9月15日—9月24日活动下来，不仅没有受到前期别的品牌免费送影响，活动期间我20多平米的店，整体销售额超过了6万多，日销量从活动前几百元左右，到活动时几乎每天都超过6000元。新入会的有效会员超过700位。其中60%—70%左右都是新顾客。 ??? 整体销量差不多翻了10倍以上。从活动后近2个月的销售统计来看，越来越多的顾客找到我的小店。原来是老客户带来新客户，现在很多新客户又带来她们的新客户，我店在本地的知名度也有了很大提升！” 　　“派送形式下的，其实是会员的有效管理。”诺曼姿商品总监韩晓英向记者谈到：“目前行业逐渐形成了以消费者为主体的需求导向，大家越来越重视会员。几乎所有店面都在做会员，很多店还一直在做。如果缺乏科学的会员制度，店家把产品卖出去，会员卡办出去之后，没有了下文也就不能进行有效的管理和互动。 ??? 过去，我们往往把大部分精力集中在售前活动上，希望借此获得更多新会员。如今已有些厂商开始把更多的资源投入到售后的会员服务中，使现有的顾客稳定下来，持续消费，把维护老客户作为自己的第一道战线。正是在这种形式下，诺曼姿审时度势，开展满足会员的个性化服务和管理，而不是把所有会员只看成是一个人，进行一刀切式的服务。” CRM管理效应逐渐显现 　　“CRM会员管理系统的第一站，无疑是招募会员。所以在第一阶段，我们开展极具吸引力的大派送方式进行推广。”韩晓英向记者阐释道：“诺曼姿在今年确立了“爱你的精油护肤品”新的品牌定位，我们希望通过诺曼姿向大家传递一种爱美丽、爱健康、爱生活的理念，引领大家追求和拥有美丽健康的容颜和身体，将对美的爱、健康的爱、生活的爱及各种大爱通过诺曼姿传递和影响更多的人。下一步，诺曼姿将通过加强对会员的服务，使会员与终端店、品牌良好的互动起来。” ??? 据巴盟前旗梦怡化妆店辛美华，包头市诺曼姿精品店王媚莲，杭州胭之秀冯晓娟等店主对记者谈到的情况来看：十年来大家对诺曼姿的产品品质非常认可，引入CRM会员管理系统后，普遍认为通过这个平台，能更充分了解消费者的需求和个性变化，使营销更精准、会员服务更贴心、互动更有趣；在CRM的平台上，每位加入诺米（会员）的消费者，会逐渐感觉在自己的生活中多了一个爱的港湾。深深的打动他们，好的产品+好的会员管理、服务，从而使终端店、品牌不仅仅是单纯的买卖产品，还将成为消费者的情感依托。十分有效的降低了会员流失，促成他们2次返店消费。 ??? “不同的细节决定不同的结果”。管理大师彼得?杜拉克认为最完善的广告会让消费者觉得只是针对他，而且只为他而作。同样的道理，如果消费者认为这个会员服务是针对他自己而且为他而做，那么他与品牌的关系，与终端店的关