3 物流服务与质量管理.pptVIP

物流服务与质量管理 物流服务的特性 影响物流服务的因素 缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品 物流服务与成本的关系——收益递减规律 不同物流服务水平下，收入—成本的背反关系 产品生命周期四个阶段的物流服务 讨 论 洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的配送系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，配送经理作出如下估计： 洁客化工公司的服务水平决策 1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？ 洁客化工公司的服务水平决策 物流质量管理 物流质量的定义 物流对象质量 （例：光明乳业加强乳品的新鲜度） 物流服务质量 （例：沃尔玛） 物流工作质量 （例：肯德基“苏丹红”－基快富供应商事件，四天赔掉2600万） 物流工程质量 物流质量管理的特点 管理对象的全面 管理范围的全面 全员参加管理 “苏果无假货, 件件请放心” “苏果”超市，1996年脱俗于生存困难的供销社，时至今日，它的年总销售额在国内同类连锁店中名列前茅。 “苏果”起步于城市，其一半以上市场却落在了农村，在1508家总网点数中，县及县以下乡镇店铺数有879家，乡镇及乡镇以下农村网点数为605家，其销售额的50%以上是在农村实现，而在整个经营品种中，70％的品种为农副产品及其加工产品。 问题提出： 农村购买力是决定苏果成功的关键，那么怎样来实现呢，苏果超市如何提高它的物流质量？ 解决方案： 开拓农村市场 与农产品加工企业合作 严格的供应链管理 严把进货渠道关，坚决堵死假冒伪劣商品进入。对加盟店，“苏果”除要求实行质量承诺外，总部还成立专门机构，对其实施分区管理和监督，并实行质量追究制度，对经销假冒伪劣商品的，坚决取消其加盟资格，并进行经济处罚。 “苏果”还投资了200多万元配置了食品安全流动检测车，对门店进行巡回抽检，确保各类食品的安全，打造“苏果”安全消费平台。 物流服务的概念 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 物流服务包含了三种要素： ①有顾客所期望的商品（保证有货） ②在顾客要求的时间内送到商品（保证送到） ③达到顾客所期望的质量（保证质量） 物流服务的目标之一：“第一次就做好” 从属性：从属于商流 即时性：非物质形态劳动，是一种伴随销售 和消费同时发生的即时服务。 移动性和分散性：由客户对象的不固定和分 布广泛的特性所决定的。 需求波动性：由数量多而又不确定的顾客为 对象决定的。 可替代性：行业门槛相对较低。 物流基本服务的内容 从工商企业的角度看 库存持有率 订货周期 配送率 商品完好率 从专业物流企业的角度看 运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务以及物流信息服务。 基本服务 增值服务指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。 增值服务能够巩固现有业务。 增值服务容易设计，但难以实际推广。 基本服务是厂商用以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。 增值服务 物流服务 物流增值服务 增加便利性 简化客户手续、一对一服务、24小时服务等 加快反应速度 利用GPS、GIS等物流技术，为客户提供快捷的物流服务 降低成本 降低客户物流技术和设施设备的投入 延伸服务 市场调查与预测、采购、货物跟踪、配送、货款回收结算等 物流成本 物流服务 0 X X Y Y’ 改进物流客户服务 成本或销售 0 收入 物流成本 利润最大化 时间T 导入期 成长期 成熟期 衰退期 销售曲线 高度的产品可得性和灵活的物流服务 如何保持适当的客户服务层次（服务与成本的平衡） 服务作业具备更高的灵活性（高度的选择性） 如何最大限度地降低风险 销售额 ABC分析和帕累托定律 20 18 17 11 Ⅴ 19 15 14 8 Ⅳ 16 12 9 6 Ⅲ 13 7 4 2 Ⅱ 10 5 3 1 Ⅰ D C B A 产品分类 顾客分类 顾客-产品贡献矩阵 顾客-产品贡献矩阵实用举例 93% 120小时 85% 16~20 95%