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客服作业 1、下列要求中哪些属于客户的不合理需求？ Ａ．在手机的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换手机。 Ｂ．要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年。 Ｃ．在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换。 Ｄ．在抽油烟机的保修机期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机。 __A属于不合理需求_________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 2、如果你是某国产手机品牌的客户服务代表，请根据本行业的特点，谈谈目前你在工作中遇到的挑战都有哪些？ 1、现在市场上国产手机越来越多，同行业竞争加剧是客户服务代表面临的挑战。 2、国产手机的市场占有率越来越大，各大手机品牌服务的质量也越来越高，客户的期望值也随着客户服务质量的提高而提升。给手机品牌的客户服务代表带来了挑战 3、有的客户提出的不合理的需求以至于客户服务人员无法满足进而导致顾客的不满，为服务带来的困难。不合理的客户需求给客户服务人员带来了挑战 4、现代社会电子产品更新飞快，其功能也不断更新。客户服务人员要不断学习手机的功能和性能知识。由于电子产品更新快，客户需求也不断波动，给客户服务带来了挑战 5、服务失误导致的投诉。每天面临很多顾客，工作不免会有失误，失误导致的投诉给客户服务人员带来了困难。 6、手机品牌的客户服务代表每天都会接待很多顾客，满足顾客提出的不同要求，超负荷工作压力给客户服务人员带来了挑战__________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 下面关于服务用语和礼貌用语的叙述中正确的是： □“先生，给您添点饮料好吗？”这是请求式的服务用语，让客户觉得他就是上帝。 □“101号服务员为您服务。”这是标准的服务用语。（正确） □“先生，我能为您做点什么吗？”这是标准的服务用语，只在向别人提供服务时使用。 □“欢迎光临！”这是标准的服务用语，礼貌用语的使用范围比服务用语窄。 □有些礼貌用语就是服务用语，如在接待客户的时候说的“您好”、“不好意思，打扰一下”等等，同时也是礼貌用语。 3、作为一名服务代表，当然想成为一名优秀的服务代表，那么就从现在开始，针对下表所提出的问题，从中找出自己的差距，以一名优秀服务代表的标准来严格地要求自己。 优秀服务代表的标准 自己的差距 努力方向 注重承诺 ?注重承诺但没及时兑现 ??既注重承诺又要及时兑现 有一颗宽容的心 ?缺乏耐心 ??拥有一颗宽容的心，培养与顾客交流的耐心 谦虚诚实 ?不够谦虚诚实 ??对待顾客一定要谦虚诚实，不能自吹自擂 有同理心 ?缺乏同理心 ??培养同理心 积极热情 ?没有足够的积极热情 ??热爱自己的工作，对工作充满积极热情 服务导向 ?服务导向不够明确 ??为自己服务工作定位，坚持自己的服务原则，制定服务目标 　4、客户在选择企业时一般会考虑的是哪几个方面的因素？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？任举两个： Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 （有形度） Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250。 （信赖度） Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 （专业度） Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 （反应度） 客户在选择企业时一般会考虑的因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度 Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚 8250，是小王对中复电讯商场的信赖，所以服务时要考虑信赖度 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。这种顾客会潜意识希望服务人员可以在第一时间上门维修，所以服务时要考虑反应度 5、以前小王每次都去Ｂ公司维修手机，每次都要花一小时的时间。所以只要维修时