《店员手册》.docVIP

目 录 前 言 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 组织结构 专卖店经理（店长) 店员的职责 店员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分：　 相对于顾客的职责：主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择。作为一名导购员，重要的是：如 何帮助顾客，询问顾客对商品的兴趣爱好，果断促成并进而达到成交的目的。　 相对于企业的职责： a．宣传品牌　????b．产品销售　????c．产品陈列　????d．收集信息　???? e．带动终端营业员或服务员做好本产品销售　???? f．填写报表　???? g．完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作 服务守则(参看附件3：服务手册) 服务仪容（参看服务手册） 日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 售前准备 销售区准备工作 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤签到，由店长监督执行。 请假：事假1天由店长批准；2天以上由经理批准，并书写请假条，写明请假原因，及请假时间,。病假需开具医院证明（可在请假后恢复工作时递交），如无医院证明以事假处理。、病、事假取消当月全勤奖，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后弥补。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。（相关详情请参考附件4） 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内及橱窗的干净整洁。 清洁对象：货架、货柜、墙面、地面、橱窗、公共设施、鞋架、样品、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，所有设施、用具摆放有序、整齐； 卖场内无其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地面干净明亮无异物； 。 商品及样品的清洁保养： 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品。如有不符，应及时与店长取得联系，进 行进一步核查。数量出现差异，由店长处理。 陈列：核查后，须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后，应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由店长安排主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 营业：营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。 收银区工作 清洁要求：收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 开机：打开收银机并确定其运作正常。如异常应及时与上级进行沟通，及时修理。 检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 对款：正式营业前，清点备用的零钱，清点无误后，分类置于收银抽屉。 售中服务 销售区工作 服务流程 未成交型： 顾 客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别 销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别 成交型： 顾 客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别 销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别 迎接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西保存好。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需