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“三好一满意”活动工作总结
彭泽县妇幼保健院
根据彭泽县卫生局(彭卫字【2011】33号)文件精神要求,我院自2011年5月开始,在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的 “三好一满意”活动。按照文件精神要求,结合我院自身实际,以“服务、质量、医德”为切入点,以“群众满意”为目标,多措并举,促进了活动的深入开展,服务质量明显改善、医疗质量明显提高、医德医风明显好转、群众满意度上升。现将工作情况总结如下:
加强领导、制定方案、召开会议,及早部署。
按照县卫生局的部署,我院立即成立了以院长为组长、副院长为副组长、各科科长为成员的“三好一满意”活动领导小组,下设办公室,主任由院办公室主任兼任;召开了支部会、院委会和科室负责人会议,讨论并通过了《彭泽县妇幼保健院开展“三好一满意”活动实施方案》(以下简称《实施方案》);并召开全院职工会议,详细传达了县卫生局文件精神和本院《实施方案》,对活动进行了全面部署和安排,使全院干部职工明确了活动的意义、目标要求和方法步骤,提高了职工参与的积极性和主动性。
二、各负其责、层层落实、寻找结合、稳步推进。
各科室分管院领导、各科科长根据《实施方案》要求,立足本科室实际,结合“创建农村卫生工作先进县”、“纠正行业不正之风”、“优质护理示范病房”等活动,寻找不足,进抓落实。
1、改善服务态度、优化服务流程、方便群众就医。
各科室利用晨会交班、科内会议、工休座谈等多种渠道进行医德医风教育,改善服务态度,本着“一切为了病人、为了病人一切”的服务理验。按照要求,医务人员统一使用“群众满意窗口用语”;挂号收费处取消挂号手续,患者直接就医,缩短了患者等候时间;妇产科、儿科急诊病人由门诊医师直接送往住院部,不但方便了群众,也为医务人员抢救急诊病人赢得了时间。
2、加强业务学习、强化技能训练、提高医疗质量。
医务科针对各科室制定了详细的业务学习、技能培训计划,并狠抓落实。通过院内业务交流、外请专家讲课、强化技能培训,我院营造了一个良好的学习氛围,医务人员业务水平、能力也得到了不断提高。同时,院病历质量考评小组、临床合理用药领导小组、院感领导小组等定期对各科室病历质量、合理用药情况、院感规范情况进行检查、考评,并提出整改措施,定期整改。使我院医疗质量得到持续改进,医疗安全不断加强。
3、加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量。
护理部按照“优质护理示范病房”要求,加强基础护理,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗安全,努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。 使患者得到高水平的服务,享受到高质量的护理。让患者感受到护理服务的改善,感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养。促进医患关系更加和谐。
4、加强医患沟通、公开透明服务、规范诊疗行为。
为充分尊重和维护患者的知情权、选择权,规定医务人员对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要详细地、耐心地解释说明;多给患者一些人文关爱,体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法;严格规范医生处方行为,促进合理检查、合理治疗、合理用药。
5、严肃行业纪律、开展行风评议、接受社会监督。
结合“查处医药购销和医疗服务中不正之风”活动,我院从职业道德教育、纪律法制教育、谈话警示教育入手,对“高危”科室和医务人员,配合卫生局工作组进行约谈;对药品、器械进行公开招标并公示;广泛聘请社会监督员进行行风评议,接受社会监督;同期我院还出台了“医德医风绩效考核方案”,将“服务态度、服务仪表、服务行为、劳动纪律、廉洁行医、维护患者合法权益”等十项内容纳入考核范围,一月一考核,严格兑现奖惩;通过这一系列的举措,改善了服务态度,规范了服务行为,提升了服务能力,彻底杜绝了医疗过程中收受红包、回扣等违纪违法行为,深受广大患者的好评。
6、改善医院环境、落实便民措施、赢得患者满意。
为了给患者营造一个舒适、温馨的环境,我院挤出资金对门诊、住院用房进行装修改造,装备电梯;各楼层24小时供应开水、热水;尽量安排产妇家属陪护病床;公开投诉电话,及时受理和处理好病人投诉;通过一系列的为民、便民措施的实施,出院病人回访表扬率明显升高。
三、及时总结、表彰先进、不断改善、持续发展。
按照《实施方案》的要求,10月底活动的组织实施阶段告一段落。通过5个多月的努力,我院服务态度明显改善、服务能力明显增强、医疗质量明显提高。根据同比调查,我院住院人次、业务收入与去年同比增长20%,住院病人、门诊病人满意度提高5%;针对服务态度、服务质量的投诉明显减少。
在各阶段检查总结中,我院分批表彰了一批“护理先进个人、病历质量优胜者”。对于在绩效考核中违纪行为进行了
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