《汽车售后服务管理》试卷-C卷.docVIP

2010～2011学年第 一 学期 科目 《汽车售后服务管理》 考试[ ] 考查[√ ] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[ ] B卷[ ] C卷[√ ] D卷[ ] 班级 姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 六 总分 阅卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分 一、填空题(每空1分，共20分) 1.技术经理的直接下属： 、 和 。 2.衍生服务包括新车信贷、 、 、 、二手车业务。 3.禁忌语之一： ﹨ ﹨ ﹨含糊不清的语言。 4.电子式汽车门锁可分为：按键式、拨盘式、触摸式、 和 。 5.了解客户的购买能力包括： ， ， 。 6.服务顾问的直接下属： 、 和 。 7.修复性美容作业项目包括： 处理、 处理、 处理、汽车涂层局部修补和汽车涂层整体翻修。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.捷达车的轮胎的质量担保期为（C）个月／5000公里。 A.2 B.4 C.6 D.8 2.汽车柴油发动机在大修竣工后，在环境温度下不低于（D）℃时，启动顺利。 A.10 B.8 C.6 D.5 3.汽车一级维护周期一般为（D）天。P178 A.5-7 B.7-10 C.10-12 D.10-20 4.标致407曾于2007年3月19日召回（C）辆。 A.55 B.56 C.26 D.57 5.服务绩效的差距称为（A）。 A.行为差距 B.促销差距 C.感受差距 D.程序差距 6.凡指挥失误造成的事故，由指挥者负（D）。P189 A. 一定责任 B.全部责任. C.次要责任 D.主要责任 7.一般4S店的B类备件占库存量的（C）％。P51 A.70 B.50 C. 25 D.20 8.行车交通事故由（B）负责。AP190 A. 经营管理部门 B.车队 C.人力资源管理部门D.工会 9.汽车发动机在大修竣工后其最大功率和最大转矩均不得低于原设计标定值的（C）％。 A.80 B.85 C.90 D.95 10.汽车大修的间隔定额为（D）万㎞。P180 A.10-12 B.12-15 C.12-15 D.15-20 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1促销差距 2.现代汽车美容 3.零件修理 4.总成 5.经销商人员岗位描述 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.汽车上不易损坏的零部件称为保安件。 ( )2.B类备件占库存量的25％。 ( )3.“问题不大”属禁忌语。 ( )4.蓄电池属于定时订货。 ( )5.客户满意度与一次修复率成反比。 ( )6.技术经理的直接上级是总经理。 ( )7.男服务顾问可以染发。 ( )8.按实用性原则，螺栓及螺母属标准件。 ( )9.技术经理的直接下属包括服务顾问。 ( )10.提高返修率，可以提高客户满意度。 ( )11.“小车”的安全配置偏低。 ( )12.礼仪敬语之一是“对不起”。 五、应用题（共14分） （一）画方框图：(4分) 请用方框图的形式画出欣喜之旅优化后的核心流程？ （二）填表格 1.部分汽车生产企业的服务活动：(4分) 服务活动 内容方式 典型厂家 厂家利益 经销商利益 客户利益 配件打包 2