《汽车售后服务管理》试卷-Dd卷.docVIP

2010～2011学年第 一 学期 科目 《汽车售后服务管理》 考试[ ] 考查[√] 闭卷[ ] 开卷[√] A卷[ ] B卷[ ] C卷[ ] D卷[√ ] 班级 姓名 学号 题号 一 二 三 四 五 六 总分 阅卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分 一、填空题(每空1分，共20分) 1.护理性美容作业项目包括：新车开蜡、汽车清洗、 、漆面抛光、漆面还原、 、 。 2.汽车维修企业必须建立的维修质量管理制度有：进厂解体维修过程及竣工出厂检验制度， 制度， 制度， 制度和质量考核制度。 3.四位一体特约经销商指整车销售， ， 和 。 4.服务总监的直接下属： 、 和 。 5.汽车销售技巧包括：了解客户 ，了解客户 ，了解客户 和寻找潜在客户。 6.最常用的礼仪敬语有：“ ”，“ ”、“ ”。 7.客户抱怨的原因： 、程序差距、 、促销差距、感受差距。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.汽车二级维护周期一般为（B）月。 A.1-2 B. 2-3 C. 3-4 D.4-5 2.捷达车的火花塞的质量担保期为（B）个月／5000公里。 A.8 B.6 C.5 D.2 3.一汽奔腾曾于2008年1月18日召回（A）辆。 A.732 B.563 C.229 D.114 4.实际提供的产品和服务与对外沟通之间的差距称为（C）。 A.程序差距 B.行为差距 C.促销差距 D.感受差距 5.当一个客户走进汽车展厅前（3）分钟，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。 A.1 B.3 C.5 D.10 6.凡属操作者无视安全操作规程而造成的事故，应由主操作人员负（C）。 A.一定责任 B.次要责任 C.主要责任 D.全部责任 7.汽车发动机在大修竣工测试时，风冷式发动机机油油温为（C）℃。 A.75-85 B.80-85 C.80-90 D.90-95 8.只有至少（A）客户拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车销售生涯。 A.5 B.4 C.43 D.2 9.工伤事故由（D）负责。BP190 A.厂长 B.工会 C.经营管理部门 D.人力资源管理部 10.汽车发动机大修的间隔定额为（9-12）万㎞。P180 A.9-12 B.8-10 C.6-8 D.4-6 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1.L／M制 2.“四不放过” 3.单元体 4.感受差距 5.“三滤” 四、判断题（每小题1分，共12分） ( )1.车身越紧固则车身越安全。 ( )2.总经理的直接下属仅包括综合部部长。 ( )3.内部培训员的直接上级是服务顾问。 ( )4.服务顾问的直接上级服务经理。 ( )5.“对不起”属禁忌语。 ( )6.发动机总成属于特殊订货。 ( )7.客户满意度与返修率成正比。 ( )8.索赔员的直接上级是服务顾问。 ( )9.按标准化分类，汽车零部件可分为7大类。 ( )10.提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )11.A类备件占库存量的70％。 ( )12.“问题不大”属礼仪敬语。 五、应用题（共14分） （一）画方框图：(4分) 请用