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营运—日常营运管理—收银管理 1-5收银管理 目 录 收银工作…………………………………………………………………………2-6 上岗前准备工作……………………………………………………2 收银员接待顾客步骤………………………………………………2 收银操作细则………………………………………………………2 收银工作中问题的处理……………………………………………5 收银操作过程中的监控……………………………………………5 收银员临时下岗安排………………………………………………5 收银员下班时工作…………………………………………………5 收银相关单据处理………………………………………………………………6-8 收银员货币缴款单…………………………………………………6 重复打印的电脑小票………………………………………………6 银行卡签购单………………………………………………………7 银行信用卡问题单…………………………………………………7 顾客退换货申请单…………………………………………………8 其他支援工作……………………………………………………………………9 第一部分 收银工作： （一）上岗前准备工作： 现金管理组准备收银零钞备用金袋和收银组长备用金； 上岗前备用金的领取： 收银组长到现金管理组在“收银备用金交接本”上签名领取收银组长备用金，清点金额；按上岗收银员的名单签名领取收银员备用金； 收银组长与防损人员一同按名单发放给上岗收银员，收银员在“收银备用金交接本”上签名。 打开收银机，将备用金放入收银机内，将显示屏及客户屏调整到最佳角度； 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金； 检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告； 清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐； 检查购物袋数量，分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。 （二）收银员接待顾客步骤： 问候顾客：“你好！欢迎光临”； 扫描商品，并检查商品中有无夹带； 检查有无未付款商品； 向顾客推介促销商品（收银台上放一些特价、金额在10元左右、冲动性购物的商品，以提高客单价）； 唱收唱付、注意站姿端正，身体与收银台、收银机保持适应距离； 将购物袋、购物电脑小票及找赎交到顾客手中，并提醒顾客保留好购物小票； 问候顾客：“欢迎再来！”。 （三）收银操作细则： （1）扫描商品 商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与显示屏的品名、规格、单价、数量是否一致。 应将未入机商品放在扫描器前方，商品入机后，再将商品拿到扫描器后方消磁或装袋。尤其对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，再将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。 每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。 每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。 应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，以避免漏输或打坏商品。 当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。 如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长到收银台，由收银组长授权后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银组长带入超市。 将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。 （2）手工输入 必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键。 当扫描不出商品条码时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则须把商品交由营业员查找原因或寻找相同商品。不得用不同条码的等价商品代替入机。 顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买×件×商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。 称重商品必须单个入机，不能按数量键。 新收银员不能做到盲敲时，不要分多次输入，一个条形码最多只能分两次输入。 （3）核对 1．按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。 2．按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。 3．能开包装（商品包装未封口，如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并将实物与显示屏的品名、规格进行认真核对。 4．对于商品原包装封口被破坏，即使已被重新封口的商品也要开包装检查，即非原包装封口的商品必须开包装检查。（如：顾客购买几种不同口味的方便面，数量正好凑成一箱，一般会要求柜组员工帮助封箱，收银员对于这种非原包装封箱的商品，必须要开箱检查。 5．商品全部入机后，超市收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要抬