客户关系管理6-CRM系统概论.pptVIP

第六章 客户关系管理系统概论 CRM系统管理的内容 为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作。 CRM系统的需求分析 (l)部门级需求 在企业中，对CRM有着强烈需求的部门是市场、销售和服务三个部门。 (2)协同级需求 CRM将企业的市场、销售和服务协同起来，建立市场、销售和服务之间的沟通渠道，从而使企业能够在电子商务时代充分把握市场机会。 (3)企业级需求 不同系统之间的相互协调可以充分提高企业的运作效率，同时也能充分利用原有的系统，从而降低企业IT系统的成本。 CRM系统家族的发展足迹 幼儿阶段——CIS 这是最早的客户信息系统（CIS）。有点类似于一种企业内部使用的管理信息系统，一般由企业自行开发。设计CIS的企业一般是大型企业，如银行、大型零售企业等，目的是将客户的信息比较完整的记录下来，并作一定的分析，有点类似“电子档案”的目的。由于技术条件以及电脑不够普及等因素，应用很有限。不过，由于很早就认识到客户的信息要加以电脑化管理，可以把它成为CRM的幼儿阶段。 少年阶段——联系人管理，销售管理，呼叫中心 在这个阶段，市场上开始出现由第三方开发的在销售和服务领域应用的各种软件，主要分为联系人管理、销售化自动管理（SFA）和呼叫中心这三种典型应用。 联系人管理（Contact Management） 最典型的例子是市场上普遍使用的ACT！。可以说，ACT软件是第一次真正为广大销售人员设计的工具软件，在此之前，销售人员向来被认为是低技术工作，他们对计算机的使用不像其他工作，如财务来得重要。随着个人计算机的普及以及后来互联网的产生，出现了像微软的Outlook以及Lotus Notes的工作组群件软件，除了电子邮件管理这个主要功能以外，其客户端的应用也集成了联系人管理和时间管理的功能，这些基于个人的联系人管理软件目前仍然被成千上万的销售人员以及企业员工使用，我们可以称为“电子地址薄”。 单纯的联系人管理软件的不足 数据无法有效共享 客户联系人资料无法有效共享是这种单机软件最大的缺点。 功能有限 联系人管理的功能有限，除了基本的地址、电话、电子邮件和时间管理外，没有其他像对销售机会、佣金、客户分析以及文档资料的管理等管理功能。 销售自动化应用 （ SFA） 这是在联系人管理软件基础上的一个大飞跃，对广大销售人员有点像“鸟枪换大炮”，不但改变了过去那种单干的状况，而且几乎包括了所有销售活动的功能。从联系人管理，到销售机会管理、订单管理、竞争管理、销售定额管理、活动管理、报价管理以及销售管理等应有尽有。由于采用了中心客户数据库，是客户信息首次从销售人员手中集中到公司统一管理，成为公司最重要的资产。销售经理从此可以真正地“管理”他的队伍，并通过对集中数据库的分析掌握最新的销售情况。 当然，单纯的SFA应用仍然是一个销售部门的应用，属于“点”解决方案，因为他没有营销、服务等其他客户流程的紧密集成，他利用的客户数据是不全的、不完整的。 呼叫中心 呼叫中心的定义 呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。 呼叫中心 自从电脑电话集成技术开发以来，呼叫中心的应用迅速得到企业的亲睐，成为标准化客户服务与支持的联系渠道，其中电话转接、请求队列、人物分遣等功能是企业大幅度提高服务效率，减少了各种开支，结合交互式话音应答技术，电话脚本集成，谈话记录与存储，使企业首次可以获得大量有关客户的各种数据，为了解客户对企业的满意程度等各种指数提供了一个基本的前提。 现在的呼叫中心有向多渠道集成的趋势发展，成为包括电子邮件、电话、Web等各种联系渠道的客户联络中心（ CCC ）。不过，呼叫中心仍然是目前大多数企业的一种前台应用，离CCC模式还有很大距离。 呼叫中心的关键技术 1.自动呼叫分配 2. 计算机电话集成 3. 交互式语音应答 呼叫中心的建设与管理 呼叫中心的应用 呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心 呼叫中心还广泛应用于银行业 呼叫中心还应用于证券公司 总的说来，在这个CRM的“少年”阶段，虽然客户关系管理这个名词还没有开始广泛传播，但无疑是CRM发展的基本基石。 成年阶段 在这个时期客户关系管理这个名词首次得到广大业界的普遍认同，虽然对他的定义有无数个版本，但至少CRM本身已经作为一个名词被大家像ERP，SCM等名词一样加以接受。 在这个阶段，有一种趋势就是凡是目前ERP系统没有涉及的，只要同客户有某种直接的关系都揽在CR