客户关系管理CRM-1new.pptVIP

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客户关系管理 胡理增 观念 企业目标:自利,利身、益心 管理观念(如何达成目标):管事理人之观念 秉持心态(处人处事所秉之心境):平常心 理论(解释观念、指导工作的学说):八大主要理论 技术(使工作提高效率的手段):四大技术体系 机制(运营机构与制度等):机构、流程、制度 实践(一系列商业活动):开发、保持、挽救 第一章 CRM概述 §1 什么是客户关系 §2 什么是CRM §3 成功保障 §4 CRM核心理念 §5 CRM重要技术 §6 CRM机制 §7 CRM主要理论及其相关理论 §8 展望 §1 客户关系? 四、环境随心 金宇中/猫王的盛衰 王昭耀/黄光裕的浮沉 温室效应与科技支持的贪婪 §2 什么是CRM 一、产生背景 二、任务与工作 四、定义 另一表述: 另一表述: 五、工作流程 信息管理 客户识别 策略制订 实施管理(开发保持挽救) Two Important Works: Identification Retention 陕鼓企业宗旨: 以向上向善优良风气创未来,为核心价值观; 以为工业文明创造无限动力为使命; 全面提升核心竞争力,实现股东利益最大化 §4 CRM核心观念 客户是企业生存与发展的核心资源 客户为中心,竞争为导向 感官满足与精神道义 竞争压力与自我超越(胡雪岩) 北京泰兴公司的启示---核心资源 1992年公司自行设计制造的Turbo-OMR光标阅读机首次应用于我国高考阅卷,广泛应用于各类考试、以及人事、金融、保险、税务、公安、交通、科技、医疗、军事等业。成为标志性企业。 1993年推出电话语音卡,为另一支柱产品,自主知识产权。Turbo-Way系列获信息产业部入网许可证。 1994年销售人员离开致大量客户流失(销售区域负责制),1997年技术人员离开使声卡技术丧失(技术集中于个人) 海尔CRM---客户为中心,竞争为导向 内功心法:客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶 前台一张“网”--网住客户需求 :产品推介、促销活动信息,通过业务在线下达订单、反馈信息 后台一条“系统链”--快速响应需求:分销系统、MRP系统、物流配送系统、客户服务系统、财务结算系统 围绕一个中心—订单信息流:实现端对端的零距离管理。 面向两类用户--会员客户、业务员:实现网上信息共享 海尔:信息化的先行者 1998年实施业务流程重组,2000年4月实施B2B采购平台和B2C销售平台。首先推出13种类的456个产品在网上直接销售,网上订购的用户可以在两天拿到产品和服务。 成效:降低成本和扩大销售。如网上采购降低采购成本1%。另如提升管理水平、加速信息传递从而提高企业运作效率、提高客户满意度、提升竞争力。?过去驻外营销员只管一个产品。现在一个营销员负责所有产品销售,实现一站到位服务、一票到底流程。? 海尔客户关系网 /index1024.jsp 客户关系具有明显的周期性 客户终身价值是CRM的根本目标,也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据 道义、利润、体验 客户开发、保持、挽救是CRM的基本任务 爱心换忠诚 典型的客户关系生命周期曲线 客户是企业生存与发展的核心资源 客户为中心,竞争为导向 客户关系具有明显的周期性 客户终身价值是CRM的根本目标,也是判别客户重要程度、分配营销资源的基本依据 客户开发、保持、流失挽救是CRM的基本任务 爱心换忠诚 什么是差异化 产品/服务的特性使企业 获额外利润 增加销售量 提高忠诚度 使对手难以模仿或应对 使客户感到独特而难舍 陕鼓的供应链整合战略 轴流压缩机、能量回收透平装置(TRT)、离心压缩机、离心鼓风机、通风机共五大类80个系列近2000个品种规格。 2001--2007产值:4亿---40亿元。 08年中国品牌500强”第58位,品牌价值115.63亿;09年品牌价值185.77亿。 2007年5月,与日本三井、川崎、德国ZJ公司竞争,中标韩国现代制铁公司5250m3高炉配套TRT项目。 26/11/2007,与市国资委签约“陕鼓重组上市,实现百亿目标” (兼并重组了西仪集团和西安锅炉总厂,2010年达标) 。通过产业重组、股权上市、资本运作,实现资源整合,做强做大。 2007年9月完成对东方希望集团重庆蓬威石化年产60万吨PTA工程的压缩机组签约,标志着PTA领域空压机完全依赖进口的历史即将结束。(董事长工程) 有国家级技术中心和博士后流动站 1、工程成套项目总承包--交钥匙工程 以主导产品为核心,成套技术为纽带,通过项目管理,将主导产品与工程项目有机结合,发挥成套设计、供货、施工、安装调试的整体优势,提供总承包服务。 自2002年承接第一套TRT(上钢一厂)总包工程项目后,相继承接了酒钢TRT、济钢TR

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