服务流程与店铺现行规章制度.docVIP

服务流程控管（四大模组）/常见错误/具体做法 四大 模组 基本步骤 常见错误/具体做法 基本导购模组 亲切招呼 站位不正确，以致未能留意顾客进入店堂 客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作 迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重 问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客户正面接触。 探询需求 客人浏览商品时，露出很警惕的神态，或紧盯在后，紧紧跟随 未在适当的时机，主动向客户提示让导购人员介入的机会 没有事先探询客户的消费需求即开始盲目推荐 没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户的购买动机 诚意推荐 商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品提出的问题 专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品以致客户产生质疑 无法描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点 害怕整理货品的麻烦，有意无意防碍客户触动商品、展开商品 效益提升模组 鼓励试穿 积极性不够，未主动鼓励试穿，反而处于被动立场 不能用正确的引导动作，指引客人往店堂试衣间 顾客在试穿前，未将商品完全展开（如拉链、纽扣等） 顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估 销货组合 太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求 太过急噪，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。 太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介 太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见强加在顾客身上 太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据 讯息建构模组 收银服务 导购员未主动引导顾客到收银台结帐 收银未主动询问客户有无VIP卡 收银员于现金找付时，未唱收唱付 客户结帐后，营业员或收银员未向顾客进行售后服务说明 客户结帐后，收银不应急着向顾客说“谢谢光临”，而事应提问是否还有其他的需求 客户记录 流于形式，客户资料卡任由客户自行填写，未对字迹、内容进一步确认 未主动向顾客索取名片，以期建立更完整的资料 只是为了指标而要求客户填写，未对客户说明资料卡的用途，反而引起质疑 客户资料卡，未妥善建档管理，造成日后[客群经营模组]执行操作困难 客群经营模组 售后电话回访 商品售出后三天后未及时回访 回访反馈问题没能及时解决 联系服务 具体做法： 吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候 消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。 客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系 店铺规章制度 1、固定资产管理制度 2、办公会议管理制度 3、监控系统管理制度 4、改善提案管理制度 5、办公用品管理制度 6、福利金管理制度 7、残次品客户抱怨 8、员工宿舍管理规定 9、销售折扣管理制度 10、职务晋升管理制度 11、市场拓展团购奖励 12、发票管理制度 13、薪资管理制度 14、财务稽核管理制度 15、财务管理制度 16、营业管理制度 17、商品管理制度 18、员工管理制度