物业管理精细化服务标准(试行).docVIP

物业管理精细化服务标准（试行） ? 序号 服务内容 检查标准 一 基 础 管 理 ? ? ? 1、内部机构健全与服务场所配置完善 ①组织机构与职能职责明确； ②物业管理用房按规定移交，装修符合办公标准； ③设置客户服务场所，配置基本办公设备； ④各种服务标识规范、醒目。 2、依法取得相关证照 ①工商营业执照、企业资质证书、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。 ? ? ? ? 3、接管验收手续齐全与合同责权利明确 ①办理了物业承接查验手续，资料齐全，分类建档，查阅方便； ②业主交楼流程明确，建立住用户档案、清册，查阅方便； ③房屋使用手册、装饰装修管理规定及《业主(临时)管理规约》等各项制度完善； ④业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订了物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确。 4、制度体系健全 ①管理处机构健全，岗位职责上墙；各项制度齐全，并有具体的落实措施和考核办法； ②项目服务方案、操作规程与标准明确；质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。 5、专业人才配备齐全 ①企业工作人员（含管理人员）和专业技术人员经过专业培训，持证上岗； ②每个项目配备专职物业服务项目负责人，将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示； ③员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。 6、服务公示制度健全 ①设立物业服务公示牌，在主入口、客服中心悬挂；在客服中心公示服务内容、服务价格和服务承诺； ②实行酬金制的，至少每年公开一次物业服务费用收支情况。 7、客户服务工作落实到位 ①建立24小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报及相关记录； ②有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全； ③每年定期向住（用）户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的采纳及时整改，满意率达85%以上。 8、突发事件应急预案齐全 ①建立各种公共突发性事件（如消防、电梯、治安等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等； ②各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录；所有突发事件的处理记录存档规范。 二 房屋管理与维修养护 ? ? ? ? 1、房屋维护计划落实到位 ①制定年度房屋维修养护计划并有实施记录； ②维修及时，临修急修及时率100%，返修率不高于2%，并有回访记录； ③对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有维修记录和保养记录； ④根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复；大中修范围或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录； ⑤定期巡视（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护； ⑥按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合规范要求。 2、房屋管理规范 ①按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室； ②对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的报告相关行政部门； ③项目主入口设有总平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显； ④房屋外观完好、整洁（无脱落、无污迹）； ⑤屋面干净，无开裂渗漏，无杂物推放； ⑥物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康，并符合有关规定；霓虹灯按要求设置，保持整洁统一美观、无安全隐患或破损； ? ⑦封闭阳台统一有序，色调一致，除建筑设计要求外，房屋外立面符合（临时）管理规约的要求； ⑧空调及其它户外设施安装符合小区规定，位置统一有序； ⑨楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。 ? 3、房屋装饰装修管理规范 ①房屋装饰装修制度齐全，管理到位，无擅自改变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象，无危及房屋结构安全行为； ②受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人装饰装修的禁止行为和注意事项； ③装修期间，每天巡查一次装修现场，有记录。发现违规现象应及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门，并有相关记录； ④装修结束后，应进行检查与验收，对违反服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门，有验收记录； ⑤指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运，不得外溢。 三 共用设施设备管理 1、公共设备设施日常管理和养护到位 ①制定设施设备维修养护计划并实施。有操作规程与维保记录，无安全隐患； ②建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设备的运行、检查、保养、维修记录；有设备标识；