2010版星级标准与饭店星级复评复核.pptVIP

主题词：星级标准 星级复核 ———————————————— ——把握新标准 开展2011年度星级复核 主要内容： 一、正确看待饭店的星级与星级评定 二、准确把握2010版饭店星级评定标准 三、以星级复核为契机，推动管理与服务品 质提升 四、星级化的管理要求给我们的思考与启示 一、正确看待饭店的 星级与星级评定 1. 饭店星级与星级划分的含义： 星级代表一种对客服务承诺； 星级划分为消费者提供了评判依据； 星级具有品牌效应但不具有唯一性； 星级的维护必须有相应的经营效益； 星级越高客人的期望值也越高，其管理要求也越高。 2. 参与星级评定的目的 饭店参与星级评定的目的各有不同： 为了品牌…… 为了竞争和经营需要 （会议报价、提高房价）…… 由于集团的要求…… 由于更新改造以后…… 由于政府有优惠政策（旅游度假区评定、资金奖励、会议定点、贷款）； 由于拿地时政府有要求…… ——正确的目的应该是： 通过导入标准，规范服务，强化服务意识和理念，达到提升管理与服务水平，提升饭店的综合竞争能力，创造良好的经济效益的目的。 3. 关于饭店的评价 饭店评价具有多样性： （1）评判者：消费者评价，同行的评价，行业管理部门评价等 （2）评价内容：效益评价，管理评价，质量评价等 （3）星级评价：是依据饭店星级评定标准对服务质量的第三方认证，既是对服务质量的评价，同时也是对管理者管理水平的评价。 4. 执行星级标准应注意的问题 1）《旅游饭店星级的划分与评定》标准是星级评定的唯一依据。 2）导入标准不意味着影响特色，造成千篇一律。 3）星级标准仅仅对饭店的硬件以及服务产品应达到服务等级提出了要求，但是对如何达到这些标准的管理方法没有做具体规定。 4）星级标准中的服务规范仅仅是服务的基本要求，而非具体的专业性操作规定。 5）它提出了规范性要求，既具有评判性，同时也具有引导性的作用。 6）导入标准，应避免硬凑项目凑硬分数的现象，不能忽视客观条件、经营定位与市场需求。 二、准确把握2010版饭店 星级评定标准 1. 2010版 饭店星级评定标准的特点与变化 特点： （1）将饭店经营类型划分为“有限服务与完全服务饭店”，引导饭店根据经营与功能需要，进行准确定位； （2）强调了必备项目的不可或缺性：列表操作，逐项认定，“一条否决”； （3）关注品质内涵，服务品质评价更加专业；（考虑设施及产品：人性化、便利性、舒适性、安全性、有效性……） （4）重新整合了特色类别，强化了特色经营的引导作用；(商务会议型-休闲度假型) （原：单独设“会议展览设施及商务中心”，“公共及健康娱乐设施”。行政楼层-客房板块；大宴会厅-餐饮板块；） （5）增加量化指标，评判的可操作更强； （6）标准更加具有灵活性； （7）节能减排方案（6小件）、突发事件应急预案被列入必备项目，凸显其重要性。 结构与评价制度的变化 ——取消了预备星级饭店的评定； ——取消了选择项目,更加注重饭店核心产品，弱化配套设施； ——取消了附录D，将管理制度评价列入总则； ——将星级标志期限由5年改为3年； ——未将金钥匙服务列入评分内容； ——未给出白金五星的具体评定标准。 2. 解读星级标准正确的引导方向 ——通过标准做好“七个引导” 引导饭店关注品质与内涵 引导饭店增加特色经营，减少同质化问题 引导饭店提高人性化的产品与服务 引导饭店注重节能减排，绿色环保 引导饭店重视提高处理突发事件的能力 引导饭店去除“重硬件，轻软件”的思想 引导饭店减少“重经营，轻管理”的现象 3. 有关内容的商榷 三、以星级复核为契机 提升管理与服务品质 精神与要求 2011年度星级饭店复核工作 1. 全国旅游星级饭店评定委员会 “关于做好2011年度星级饭店复核工作的通知” 2. 我省今年度复核工作要求 ——严格按照全国旅游星级饭店评定委员会的文件要求，结合我省实际做好今年度的复评工作。 ——时间：7月初—11月完成评定性复核。 ——