生产与运作管理-O第十五章-质量管理.pptVIP

连续改进的基本思想 质量与质量管理 质量成本与连续改进 质量管理的两大类工具 连续改进的其它工具 服务质量管理的特殊性 连续改进的基本思想 任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地 改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，……. 贵在“连续”，贵在“全员参与” 找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的 质量成本与连续改进 什么是质量成本？ 质量成本的构成 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法/PDCA循环 组织性质量管理方法 PDCA循环 全面质量管理（TQM) ISO9000质量保证体系 连续改进的其它工具 5W1H分析法 ECRS（四巧）技术 流程图 人机联合分析 5W1H分析法（续） 服务质量管理的特殊性 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价 ?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后 ?同一服务，不同的顾客有不同的评价 不同的管理控制方法 ?服务质量不可能在“出厂前把关” ?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对” ?员工的工作态度和技能培训十分重要 ?可定量控制与不可定量控制 ?服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后 * * 第十五章质量管理 质量的概念 适用性：就是产品或服务满足顾客要求的程度。 符合性：就是产品或服务符合规定要求的的程度。 适用性的具体表现 具体表现在以下几个方面： 1、性能；2、附加功能；3、可靠性；4、一致性；5、耐久性；6、维护性；7、美学性；8、感觉性； ############# 9、价值；10、响应速度；11、人性；12、安全性；13、资格。 质量管理的基本概念 质量管理是指 “确定质量方针、目标和职责，并通过质量体 系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量 改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。 质量管理的基本概念 质量体系是指 “为实施质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源”。 质量管理的基本概念 质量控制是指 “为满足质量要求所采取的作业技术和活动”。 质量管理的基本概念 质量保证是指 “为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”。 质量管理的基本原则 1.全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意、基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题 2. 适度质量： 质量的经济性问题 过高－人为资源浪费， 过低－达不到全面质量满意 3. 质量的时间性 时变性 可靠性 质量管理的基本原理 过程监控原理：过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定、 质量的度量 体系管理原理 人本原理 TQM思想：全员、全面、全过程、综合性 核心支柱：以顾客为导向、全员参与、连续改进 1 以顾客为中心 2 领导作用: 宗旨、方向和内部环境统一 3 全员参与 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系 质量管理的基本原则 为确保达到满意质量而导致的费用 和 没有获得满意质量而导致的损失 预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本 质量成本 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 质量成本 最终检验 生产中 顾客 不同时期解决质量问题的成本曲线 100%不合格 预防和鉴定成本 缺陷成本 100%合格 各种质量成本之间的关系 项目 统计 频数 排序 A //// 4 3 B //// //// // 12 1 C // 2 4 D