现代饭店管理笔记复习资料.docVIP

第一章 饭店类型划分 设施及服务品质划分 福布斯旅游指南 美国汽车协会的钻石分级制度 中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的 必备项目 设施设备 饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等； 目标市场（Target market） Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式 Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心 比较统计 客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200 房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75 地理位置 服务类型 有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale (2)Economy (3)Budget 延期停留服务（家庭套房） 完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale高档 midscale中档 Time –Share Hotel 分时度假 地理位置分类 中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区） 郊区型（Suburban） 公路型（Highway）:汽车饭店 机场型（Airport） 度假中心型（Resort） 按酒店经营特色（Characyeristic） 精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆 主题酒店（Theme Hotel） 低碳酒店（Low carbon hotel） 第二章 饭店基础理论（The basic theory） 一、管理（Management） 管理的普遍性 *掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例 *改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能 管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。 二、管理层次（Management hierarchy） 管理层 非管理层：操作员工 三、管理职能（Management functions）:计划 ，组织，指挥，协调，控制 计划（plan）：设定目标并为实现这些目标确定行动过程 组织：(organtite)创建组织机构和分配人力资源，确保目标实现 领导：(lead)指导和影响他人或群体实现目标 控制：(control)保证事情不偏离计划 四、管理角色（Management roles） 1、人际关系角色（挂名首脑，领导者，联络者） 2、信息传递角色（Informational roles）监听者，传播者，发言者 3、决策制定角色（Decisional roles）企业家，混乱统驭者，资源分配者和谈判者 五、管理技能（Management Skill） 1、技术技能（tedmical skill）：实际操作能力，能够理解有效督导具体任务 2、人际关系技能(human relational skill)：理解他人和有效合作的能力 3、概念技能(Conceptual skill)：对抽象，复杂情况进行思考和概念化的技能 第三章 饭店组织管理 一、组织：对工作内容进行安排以到达组织目标的过程P38 二、饭店组织 饭店部门可以分为两类 前台和后台 三、饭店职权模式 Board of Directors General Manager Resident manager Room Division Manager Front office Manager 四、控制幅度（Span of control）向管理者汇报工作的直接人数 影响因素：工作的相似性，培训和专业化，任务的确定性，互动频繁，工作结合，员工分布 五、职能组织的优点和缺点：P52 六、饭店会议及委员会：P46 七、未来的饭店组织（The future organization of hotels ） Ipad 饭店 会议金饭店，贴身管家 礼宾服务：礼宾服务包括金钥匙；金钥匙助理，领班，应铃员和行李搬运工，门童 金钥匙（The concierse）:行李服务，上门服务，客人传呼，行李和包裹处理，旅游和旅行服务和客人的特殊要求，协助客人许多的服务要求 饭店入住步骤： 第四章 饭店业务管理 （一）前厅部（The front office） 是先接触和最后接触客人的部门 1、组织（organization）:前厅部的工作人员是客人接触的第一个饭店员工，前厅部的服务关系到企业形象和回头客 全服务类型饭店的前厅包括：登记柜台，