莉莎时尚酒店企业文化.docVIP

莉莎时尚酒店企业文化 我们的Logo诠释 象征着 服 务 品 牌 感恩每一位顾客，顾客的满意是最高的荣誉。 价 值 观 念 以情服务，用心做事； 回报客户，回报社会， 打造一流豪华商务酒店。 精 神 全力以赴，做到最好； 同心同德，互相包容； 团结一致，追求卓越; 口 号 以人为本，服务至上； 员工第一，振兴莉莎！ 经 营 理 念 把客人当亲人，视客人为家人 让客人感觉到亲情，让客人感受到关怀 顾 客 认 识 观 顾客至上，服务第一； 创造温馨，宾至如归： 酒 店 作 风 反应迅速，马上就做，先做再说，莫说再做。 质 量 观 念 注重细节、追求完美，细节决定一切。 道 德 准 则 宁可酒店暂时吃亏，不让顾客长久吃亏， 宁可个人吃亏，不让酒店吃亏，吃亏是福，在于琢磨。 生 存 意 识 常将有日思无日，莫待无时思有时。 居安思危，自强不息。如履薄冰，常似过桥。 出 品 定 位 品位华夏，食在莉莎时尚；营造养生，重在健康； 感受温馨，宿于莉莎时尚；豪奢放逸，意在舒适； 管 理 定 位 管理零缺陷，服务零距离 出品超价感，环境雅中秀 管 理 方 针 高、严、细、实 高——高起点、高标准、高效率 严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管 理 模 式 考查工作表格化，管理实施走动化 三环节——班前准备，班中督导，班后检评 三关键——关键时间，关键部位，关键问题 管 理 风 格 严是为了建立情谊，情谊长久靠的是严情的结合 企 业 成 功 要 诀 追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉，不懈的努力。 服 务 的 三 种 境 界 让顾客满意（笑口常开） 给顾客惊喜（逢人便说） 使顾客感动（难忘永久） 服 务 管 理 成 功 要 诀 细节、细节、还是细节（哪怕一根牙签）； 检查、检查、还是检查（从自身习惯到做事）； 演练、演练、还是演练（不断创新，不断培训）； 创新、创新、还是创新（日新月异，从日事日清）； 跟踪、跟踪、还是跟踪（简单的事做十万遍到好）。 优 质 服 务 成 功 要 诀 热情对待我的顾客（来了便是缘）， 想在我的顾客之前（他（她）需要我找到）， 设法满足顾客需求（没有任何借口）， 让顾客有一个惊喜（赞不绝口到永远）。 满足顾客要求的四个之前 预测顾客的需求，要在顾客到来之前 满足顾客的需求，要在顾客开口之前 化解顾客的报怨，要在顾客不悦之前 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前 时刻把握顾客赐给我们的三个“机会” 当你准备向顾客说不时，用心做事的机会就到了； 当顾客有个性化需求时，让顾客惊喜的机会就到了； 当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。 检验服务是否成功的标准 就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事， 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务就是零服务。 做 事 成 功 要 诀 完整的管理工作链必须有计划、有布置、有检查、有反馈、有跟踪； 凡事以目标结果为导向，事事追求一个完美的结果； 无需上级催促，主动去做应做的事，而不半途而废； 事业的成功，需要有百折不挠、坚韧不拔的精神。 大 服 务 观 上级为下级服务，二线为一线服务 上工序为下工序服务，全员为顾客服务 五个相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督 六 项 准 则 上级为下级服务，下级对上级负责； 下级出现错误，上级承担责任； 上级可越级检查，下级不可越级请示； 下级可越级投诉，上级不可越级指挥； 上级关心下级，下级服从上级； 上级考评下级，下级评议上级。 酒 店 发 展 九 要 素 好的理念——与时俱进，好的机制——人本第一 创新行动——成为意识，心态正常——求索不止 团队精神——集体第一，出品精化——不可代替 微笑习惯——自然流露， 永远学习——不断进取 感恩之德——酒店父母 形 象 模 式 品质高尚，意识超前；作风顽强，业务过硬。 八 项 行 为 标 准 对顾客有爱心，对酒店有忠心；对员工有热心，对工作有真心 对上级有诚心，对同事有关心；对成功有恒心，对前景有耐心 用 心 做 事 箴 言 微笑最简单，其实最难 手势也简单、美观有致靠训练 语言，一句谢谢说上一万遍 清洁要给人的感受是标准不同 节约，是一点一滴开始 顾客的眼睛——需求 顾客的鼻子——感觉敏锐 顾客的嘴巴就是评价、标准 气度决定文化 从语言去想逻辑 咫尺之间看勤与懒 手勤是行动的第一步 腿勤是成功的第一步 脑勤是超越自我的基础 有人丢垃圾、无人去捡可