---法律知识、突发处理.pptVIP

欧索米萝餐饮服务有限公司 突发事件处理 ALSO-MILO COFFEE 1 2 3 4 处理突发事件宗旨 实际案例处理法律常识 总结以及学员交流 如何处理不同的投诉 在保障本店利益的前提下，现场服务人员以及经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当则会令本店蒙受损失。随着消费者自我保护意识的提高，我们遇到的各种投诉越来越多， 领班和部长应该尽可能的及时处理掉顾客的投诉，或者交由经理处理。少数顾客无理取闹时做到不卑不亢，落落大方，不要继续深化矛盾。必要时借助股东和总公司的支援，同时应注意顾客投诉的内容，有则改之，无则加勉，以使我们的服务和产品做的更好。 1 处理突发事件宗旨 2 如何处理不同的投诉 在我们咖啡厅的顾客当中，通常顾客的投诉有三种，即书面投诉和口头投诉以及媒体投诉，顾客的投诉对于我们的出品和服务有监督和改善的作用，但是处理不好的话，也会带来不同的负面影响，特别是媒体投诉，处理不好更是带来对于整个品牌的负面影响。不同的投诉方式需要不同的处理方法，下面就分别处理不同顾客的投诉来阐述不同的处理方法，给顾客合适的处理方案 口头投诉处理： 1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表本店向客人表示歉意与感谢 2、注意倾听