五星酒店服务质量评定检查表.docVIP

?附录C 服务质量评定检查表 各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。?????评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅(酒吧)服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。?????评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。???????项???目?项目标准??项目检查分数?实际得分???????优?良?中?差?一、服务人员仪容仪表???????1.服装???????服装完好整洁程度?完整、挺括、清洁?10?10?9?8?5?服装与饭店格调程度?与饭店档次、特色、服务工种协调?8?8?7.2?6.4?4?不同岗位着装区别?按部门、按工种、按级别区分?5?5?4.5?4?2.5?着装统一程度?外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一?10?10?9?8?5?着装效果?以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差?10?10?9?8?5?2.服务人员礼貌程度?端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情?40?40?36?32?20?3.服务人员纪律性?无扎堆聊天、擅离岗位等现象?20?20?18?16?10?4.服务人员的外语水平(是否符合必备条件)?符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂?15?15?13.5?12?7.5?5.总印象?以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以下为差?10?10?9?8?5?二、前厅服务质量(态度、效率)???????1.门卫服务?态度好、礼节好、礼节周到、勤快主动?5?5?4.5?4?2.5?2.行李服务?态度好、效率高、安全?20?20?18?16?10?3.接待服务?态度好、效率高、周到?20?20?18?16?10?4.预订服务?态度好、效率高、准确无差错、有保证?10?10?9?8?5?5.问讯服务?态度好、效率高、准确无差错?10?10?9?8?5?6.结帐服务?态度好、效率高、准确无差错?15?15?13.5?12?7.5?7.外币兑换服务?态度好、效率高、准确无差错?5?5?4.5?4?2.5?8.票务服务?态度好、效率高、准确无差错?5?5?4.5?4?2.5?9.观光服务?态度好、周到方便、业务水平高?5?5?4.5?4?2.5?10.委托代办服务?态度好、效率高、准确无差错?5?5?4.5?4?2.5?11.电话总机服务?接话快、态度好、业务熟、准确无差错?15?15?13.5?12?7.5?12.留言服务?态度好、准确无差错、效率高?5?5?4.5?4?2.5?13.大堂副理服务?态度好、效率高、协调应变能力强?5?5?4.5?4?2.5?14.出租车服务?态度好、效率高、安全?5?5?4.5?4?2.5?15.贵重物品保存服务?态度好、准确无差错、安全措施好?6?6?5.4?4.8?3?16.前厅温度?23З──25З?10?10?9?8?5?17.背景音乐质量?音质好、音量柔和适度?10?10?9?8?5?18.为残疾人的服务?态度好、效率高、周到?4?4?3.6?3.2?2?19.其他服务(每项4分)??4?4?3.6?3.2?2?20.前厅服务效果?以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差?20?20?18?16?10?三、客房服务质量(态度、效率、周到)???????1.客房服务中心?态度好、效率高、周到?30?30?27?24?15?2.整理客房服务?整洁、效率高、用品齐全?15?15?13.5?12?7.5?3.电话服务?接话快、态度好、业务熟、准确无差错?20?20?18?16?10?4.洗衣服务?态度好、手续清楚、质量好?10?10?9?8?5?5.客房送餐服务?迅速、准确、效率高?20?20?18?16?10?6.会客服务?态度好、效率高、安全?10?10?9?8?5?7.闭路电视节目质量?图象清晰、音质好?5?5?4.5?4?2.5?8.音响质量、效果?音质好、调节有效?5?5?4.5?4?2.5?9.叫醒服务?态度好、准确无差错?2?2?1.8?1.6?1?10.开夜床服务?态度好、效率高、周到?2?2?1.8?1.6?1?11.擦鞋服务?迅速、准确、质量好?5?5?4.5?4?2.5?12.饮用水和冰快供应?有保证、及时、卫生?10?10?9?8?5?13.为残疾人提供的服务?态度好、效率高、周到?2?2