某品牌漆导购员手册.docVIP

导 购 员 手 册 第一章、了解导购、认识导购 一、导购的涵义： 导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务（电话为主），协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 注：消费者常见的疑虑有： 1、价格疑虑：装修对一般家庭来说是一笔较大的开支，在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。 2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于什么是好油漆，什么是坏油漆几乎是一无所知，所以对购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。 3、效果疑虑：油漆买回后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。导购人员的要求。 （一）基本素质： 1、高中或中专学历以上的女性，形象端庄大方（有相关行业店面销售经验者或酒店等服务行业工作经验者为佳）。 2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐。 3、具备的心态：热情、自信、耐心、恒心。 4、热爱本职工作，有主人翁精神，团队精神。 注：1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效； 2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品； 3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵客户的一切过失； 4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折。） （二）导购员的形象： 导购员是品牌形象代言人，其一言一行都直接影响着顾客对品牌的看法。因此要求做到： 1、上班必须精神饱满，不能把不良情绪带到工作上来； 2、统一着装，佩胸牌，清洁整齐； 3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰）； 4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养； （三）导购员的礼仪要求： 1、着装：要整洁。 2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户要面带微笑，要开朗、大方、不要羞涩、扭拧，也不要轻浮、泼辣。 3、语言：语言清晰，语调柔和、语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现金彩公司人员的良好素质。 4、形体： （1）形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢； （2）站姿：躯干要直挺自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交于胸前）； （3）坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前趴后仰，双脚叉开）； （4）目光：与顾客交谈应注视对方脸底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。） （5）手势：要有礼节性，忌下列手势： 单伸一个食指指点人（教训、威胁之意） 单伸一个拇指拂人（表示藐视、嘲弄） 双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信） （四）导购员的专业知识要求： 包括：公司规模、实力情况、行业动态，油漆的基础知识，公司产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，油漆好坏辨别标准，竞争品牌的产品、价格、服务等各种情况。 二、导购员的职责： 1、引导购买，与客户沟通； 2、回答客户的咨询，向客户介绍公司产品的特点和服务内容； 3、简单工艺设计； 4、成本预算、配货； 5、维护店面整洁，专卖店资料的管理； 6、信息收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。 三、导购程序（简单过程） 1、等待顾客上门； 2、迎客； 3、找准时机，逐步接触； 4、判断顾客身份，了解顾客情况； 5、有针对性的进行导购； 6、预算材料； 7、成交； 8、开单、发货、收款； 9、客户登记，填定相关表格； 10、送客； 11、做好与其他部门的配合工作。 第二章 导购中的程序、技巧及注意事项 一、营业前的准备工作 1、导购员应在早上刚开店门，做好以下准备工作； ⑴做好清扫工作，保持地板、墙壁清洁； ⑵陈列架上，箱、罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存； ⑶配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置； ⑷配备好常用办公用品。 2、保持整洁的仪容： ⑴适当的发式、衣履整洁、仪表庄重； ⑵可化淡妆，着装统一，佩导购代表证于胸前； ⑶保持正确及端庄的站姿，站于适当的位置； 注意事项： 不要在工作台上摆放食品、饮品及其他私人用品； 不可染怪异的发，不可载夸张的首饰、留长指甲，不涂有颜色的指甲油； 不可聊天、谈笑、吃东西或从事与工作无关的事） 二、等待顾客上门 店里无客时，要随时准备迎客进门，时刻保持良好的精神状态，让顾定一进门就感觉到这家店的生气，同时大家都在忙，客户进店会自然，没有被盯看的尴尬。 三、迎客 顾客进门，应微笑着起身迎接，向他打招呼。 第一