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连锁店店面管理--销售人员服务原则及销售人员工作评估标准 作者： 编辑：scq 时间：2005年10月13日17:31 如果说眼睛是心灵的窗户，那么微笑就是心灵的发言人。一个微笑所负载和传导的真情，胜过了千言万语，所以才有了“相逢一笑泯恩仇”之说。微笑的唯一前提是真诚。没有真诚，微笑就不能是微笑。而只能是冷笑干笑媚笑奸笑之类了。微笑不是有意堆积在脸上的，而是肺腑之情的自然流露。千金不是难买一笑吗？真正的微笑的人是感觉不到自己在微笑的，当你由衷地产生了要向人表达感激，谅解，宽容等等美好的愿望时，你的微笑就自然而然，不知不觉地浮现出来。这个时候，不微笑心理会很不舒服。如果是为了讨好人或欺骗人而强颜欢笑，那么笑的表演者有多高的“微笑技巧”。无论唇线怎样弯，眼角怎样斜，眉梢怎样摇，都只不过是一个虚伪的人，根本打动不了对方的心。经营的四大宗旨Q.S.CV对员工（包括办公室职员和管理人员）来说：Q.S.CV使得我们保持第一。一、品质、清洁和物有所值：“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESSVALUE”Q：品质和声誉：因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。采用最优良的产品，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。S：没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。C：清洁象一快磁铁将顾客吸引到店面来，我们的店面必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。V：连锁店店面应是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的服务。二、服务在量通发展中扮演的角色l 新行业也不断形成。l 提供了更多的就业机会和实践场所。l 提供艺术性的管理培训。l 具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪，这样关系包括：参与社会活动，保持清洁卫生的饮食场所等。l 追求：100%满意顾客。三、量通连锁店店面作风：量通连锁店店面作风是由人事部制定的行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。量通连锁店店面作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，同时也是成为量通团队成员的基本要求。??? 1、注重整体利益当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临连锁店。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。例如，每一名员工都可以提出使顾客满意的建议。此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名员工的贡献。没有所有员工的参与，你不可能获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益量通发展的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。??? 5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使员工更有效地工作。6． 积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致??? 有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他员工的意见，可以为你带来新的思路。此外，你还应做到言行一致。7． 百分之百地支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在店面销售过程中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。/PP第二章：公司职员礼仪守则/PP一、 公司内应有的礼仪第一条：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、 胡子：胡子不能太长，应经常