體驗的因素與構面.pptVIP

大綱 體驗行銷的重要性和興起 體驗的構面、決定因素與構面 體驗行銷的特性 四年一次的夏季奧運，是全球體壇盛事，開幕式也成了主辦國展現創意、科技、人文完美結合的活動。帶給全球觀眾印象深刻的體驗。 一、體驗行銷的重要性和興起1/13 體驗行銷的重要性 一、體驗行銷的重要性和興起2/13 體驗行銷的重要性 一、體驗行銷的重要性和興起3/13 體驗行銷對服務業者的重要性 讓業者審視本身的作為，以跟上顧客需求與期望的變化。 一、體驗行銷的重要性和興起4/13 體驗行銷對服務業者的重要性 為企業增進超越基本功能的附加價值。 一、體驗行銷的重要性和興起5/11 體驗行銷對服務業者的重要性 能創造獨特性，強化市場競爭力。 極簡﹑禪風﹑自然-食養山房 一、體驗行銷的重要性和興起6/13 體驗行銷的興起 強調＿＿＿＿＿＿＿＿的消費傾向正在蔓延 消費者的期望與喜好已跳脫純粹的理性或功能利益，開始重視＿＿的價值 企業將＿＿＿＿列為重要行銷策略 一、體驗行銷的重要性和興起7/13 體驗行銷的興起 當觀光產業出現「體制化」的現象，顧客開始追求「個人化和獨特性」，這類顧客稱為「後現代旅客」（post-tourist） 1970年代，觀光產業開始注重顧客體驗，並以各種「體驗」創造話題，引領行銷方向 一、體驗行銷的重要性和興起9/13 體驗行銷興起的環境因素 經濟發展 一、體驗行銷的重要性和興起10/13 體驗行銷興起的環境因素 價值變遷：符合Maslow 需求層級理論 一、體驗行銷的重要性和興起11/13 體驗行銷興起的環境因素 科技發展 一、體驗行銷的重要性和興起12/13 體驗行銷興起的環境因素 科技發展：讓夢想變得可能 美國大峽谷的Skywalk 一、體驗行銷的重要性和興起13/13 體驗行銷興起的環境因素 社會文化發展 新生活觀帶動了細細品味的消費行為，也為餐飲、休閒、旅遊、健康等行業帶來創造顧客體驗的契機 年輕一代在影音文化中成長，較注重樂趣、享受亦有助體驗行銷的發展 二、體驗的決定因素與構面 1/17 體驗的特性 非凡性：與平日不同的快樂感 二、體驗的決定因素與構面 2/17 體驗的特性 主觀性：每人存在差異性 體驗有深淺之分：從非常平淡到超乎想像 涉及感覺、情緒、思考、行動，甚至可以超越現實，與任何人事物產生關聯 二、體驗的決定因素與構面 3/17 體驗的特性 互動性：必需親身參與 互動對顧客產生的正向感覺、情感、想法，有助顧客印象深刻、再購和口碑宣傳 二、體驗的決定因素與構面 4/17 何謂「體驗」？ 工作太緊繃，早就該休閒。現在果然來對了！連空氣聞起來都那麼的舒緩放鬆! 享受巴里島式按摩的那一刻，我感動得想哭，希望那一刻就是永恆 不自覺也入境隨俗地在髮梢插上一朵雞蛋花、圍上沙龍，想像自己也是當地人 二、體驗的決定因素與構面 5/17 二、體驗的決定因素與構面 6/17 二、體驗的決定因素與構面 7/17 二、體驗的決定因素與構面 8/17 二、體驗的決定因素與構面 9/17 二、體驗的決定因素與構面 10/17 二、體驗的決定因素與構面 11/17 二、體驗的決定因素與構面 12/17 二、體驗的決定因素與構面 14/17 二、體驗的決定因素與構面 15/17 二、體驗的決定因素與構面 16/17 二、體驗的決定因素與構面 17/17 三、體驗行銷的特性 1/12 三、體驗行銷的特性 6/12 三、體驗行銷的特性 7/12 三、體驗行銷的特性 8/12 產生消費願景 消費者在作出購買決策之前會先在心中呈現一齣有視覺意象的故事，故事中有主角（消費者本身）、情節及場景等。 三、體驗行銷的特性 9/12 探勘式的搜尋資訊 探勘式的資訊蒐集且相當有彈性，甚至盡力突破各種限制，以實現願景。 感性評估 評估資訊時是感性多於理性。 以行動參與 消費者按照他們想像的故事景象實地演出，以行動參與他們所建構的願景。 三、體驗行銷的特性 10/12 深刻的體會﹑難忘的回憶 極力體驗，甚至很少回顧或評估整個購買過程，只覺得擁有或經歷勝過一切。 三、體驗行銷的特性 11/12 Holbrook的體驗行銷類型 三、體驗行銷的特性 12/12 體驗行銷的注意要點 良好的服務品質是體驗行銷成功的重要關鍵 體驗的營造必須精緻、一致與清晰 設身處地為顧客著想 重視體驗的持續性 和顧客共創體驗 成功的體驗行銷必須不斷創新，營造新體驗 結合相關的服務或與其他企業策略聯盟，以創造體驗行銷的經濟效益 大門、大廳、閱覽室、房間，不是有書的意象，就是擺滿書。 體驗構面→情緒(feel) 消費者內在的感性反應，包含心情、情感等。 避免負面情緒、引發正面情緒是塑造顧客體驗的重要課題 例外：某些服務業或在特定的服務情境下，刻意營造負面情緒反而可以誘